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Es como elegir a la niñera


Ayer en AMDIA Integra se organizó un panel sobre centros de contacto donde se dijeron algunas cosas interesantes. En primer lugar, estuvo bien la composición heterogénea del panel: había representantes de tercerizadores, de empresas que consumen servicios de call center,  de una empresa de tecnología, de una consultora que investiga el mercado. Algo bastante cercano a lo que es una industria en realidad.

Marisa Cozak, Gerente de Calidad de Telefónica y Movistar, afirmó que las empresas depositan en los call centers su bien más preciado, los clientes. Y así como un padre y una madre se toman todo el tiempo del mundo para elegir la niñera de sus hijos -la persona a quien le encomendarán lo más preciado que tienen- para una compañía la elección del proveedor de centro de contacto debería hacerse en los mismos términos.

A continuación, Javier Serafini, Presidente del Capítulo Contact Centers de AMDIA y coordinador del panel, le dio la palabra a Marcelo Nardini, de Grupo Linde Gas Argentina, quien suscribió totalmente a la analogía de Cozak, agregando que también es clave “estar atrás de la niñera”. Según su experiencia, muchos proyectos de tercerización fracasan no tanto por el proveedor, sino porque la propia empresa no dedica tiempo ni recursos para construir la relación con el tercerizador, quien debe convertirse en un socio. Algo que se dijo ya tantas veces aunque parecería que no lo suficiente.

Digamos que la realidad que hoy vive la industria no estuvo ausente en varias intervenciones de los panelistas, alguno incluso hablo de “panorama tétrico”. “No esperamos en Argentina otro boom de empresas de centros de contacto en los próximos años”, sintetizo Juan Manuel González, de Frost & Sullivan. Y agregó: “Pero sí hay nuevas oportunidades que deberían resultar en algo positivo para los proveedores que se enfocan en la calidad y para las empresas que lo hacen en mejorar la atención de sus clientes”.

Respecto a las nuevas oportunidades, Gerardo Andreucci, Director General de TecnoVoz, destacó el cambio de paradigma en el consumo de información y en el relacionamiento interpersonal a nivel global. “Hoy los dueños de las audiencias son los dueños de las bases de datos”. Ni más ni menos que los centros de contacto. “El desafío es transformar esos datos en información, luego en conocimiento”.  Según Andreucci  los contact centers pueden hacerlo ya que trabajan y gestionan grandes volúmenes de información. Pero deben prepararse para eso, un camino que se empieza a recorrer.

Parte de la tarea que deberán emprender los tercerizadores es convertirse en un lugar más atractivo para las personas que se incorporan al mundo laboral, muchos de ellos representantes de la Generación Y o nativos digitales, como prefieran llamarlos. Como bien señaló Mariano Etchegoyen, de Nexus Argentina, “el principal driver para estos jóvenes al momento de aceptar un trabajo es sentirse cómodos en el ambiente laboral”.

Nueva generación que se incorpora, nuevas formas de relacionamiento con clientes, nuevas oportunidades para los centros de contacto. Estas ideas quedaron flotando hacía el final de la presentación. Momento en el cual Marisa Cozak aprovechó para señalar que hace unos años, cuando se montaron las primeras grandes operaciones de Customer, las empresas tercerizaban básicamente “porque no sabían cómo hacerlo”. Ahora, en cambio, este no es el caso. “En este nuevo escenario aprendemos juntos y  la relación es otra”.  Otro gran cambio de paradigma, sin dudas.

Posted by on 10 agosto, 2011.

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