Entrevista a Victoria Ojea, de Fundación Huésped

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Victoria es Coordinadora de Donantes Individuales de Fundación Huésped. Será una de las oradoras en la próxima edición de Estrategias de Contacto.

¿Crees en la figura del Community Manager o sos de las que piensan que está sobrevalorada?

El puesto de Community Manager está muy de moda por estos días. La gente se piensa que es un trabajo en el que te metes en Facebook y Twitter, escribís dos cositas y el resto del día te lo pasas navegando por internet. Pero el del CM es un trabajo como cualquier otro, serio y con responsabilidades, el problema es que hay mucho vendehumo en las redes sociales que magnifican y/o bastardean el trabajo.

¿Qué fines persigue tu organización en las redes sociales?

Tratamos de llegar a la mayora cantidad de personas. Sabemos que si no hablamos de lo que pasa, en algún punto, seguimos ocultando las cosas que sí pasan. Es decir, infecciones de VIH que podrían haber sido prevenidas, situaciones de discriminación, prejuicio o descrédito social hacia las personas que viven con el virus. Las redes nos ayudan a eso, a que tanto el HIV como la sexualidad y la diversidad, dejen de ser palabras prohibidas en el vocabulario de todos. Nuestro fin entonces es claro: hablar, problematizar y transformar.

¿Cuántas personas componen el equipo? ¿Cómo se organizan?

En el equipo hay una persona con dedicación exclusiva en Redes Sociales, aunque en algunas ocasiones especiales todo el equipo debate sobre qué y cómo comunicar. Somos en total 6 personas, un director, una coordinadora de comunicación, una responsable de desarrollo, un CM y dos asistentes.

¿Qué nivel de comentarios reciben al día?

La mayoría de los comentarios son favorables, de apoyo a la labor de la Fundación. Los pocos comentarios negativos que tenemos tratamos de moderarlos y de darle respuesta rápida, aclarando cuál es nuestro punto de vista respondiendo con certeza y sin mucha vuelta.

¿Qué tipo de información se demanda?

Buscamos humanizar las redes sociales a partir de la participación de los usuarios. El sentimiento de pertenencia es muy fuerte en nuestros seguidores, son ellos quienes demandan contenidos y buscan participación e interacción directa con la Fundación.

¿Qué vale la pena medir en las redes sociales?

No somos muy minuciosos con el tema de mediciones en las redes. Sí las usamos, porque sirven para saber qué estamos haciendo bien y que no, qué temas o contenidos sirven para enganchar a la gente. Usamos las herramientas propias de cada herramienta, complementadas por Analitycs y Klout.

¿Cómo gestionarían una crisis 2.0 si llegara a ocurrir?

No todos los estados de crisis son iguales, pero como norma general, si llegamos a este punto, se involucra todo el Equipo de Comunicación que informa a las altas instancias de la empresa, informándole de la situación con los datos que hemos ido recopilando durante toda la crisis. Hay que dar la versión oficial de la empresa de los hechos sucedidos. Mantener la transparencia, no como estrategia “para salir de esta“, si no como filosofía. Mostrar a algún directivo preocupado por el asunto ayuda a calmar la tensión. La gestión del tiempo es crítica en una crisis en Redes Sociales.

¿Pensás que las redes sociales se consolidarán como canal de atención al cliente?

Debe ser así, la gente utiliza cada vez más las redes sociales para buscar respuestas. Hay muy buenos ejemplos de empresas que han acertado en este tema: Movistar, Telefónica o Club La Nación. Estas empresas aprovechan cada una de las posibilidades de comunicación 2.0 al máximo

¿Hacia dónde debería evolucionar la figura del Community Manager?

Hay que buscar la profesionalización. El desarrollo del Community Manager debe ser en dirección a la Atención al Cliente, la Comunicación y el Marketing Online. Consolidando estos puntos, el crecimiento del CM se va a acercar al perfil profesional necesario para cubrir esta tarea.

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