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“Enfocarnos totalmente en la experiencia de nuestros clientes fue la decisión estratégica clave de MercadoLibre”

dr-cex-v3-webA pocos días del Congreso Regional de Interacción con Clientes seguí dialogando con  algunos de sus oradores destacados, verdaderos especialistas en Customer Experience. En esta oportunidad, comparto una charla súper interesante que tuve con Rodrigo Tavares, Responsable de Customer Experience de MercadoLivre Brasil

¿Podrías contarnos brevemente tu visión del negocio?

Rodrigo Tavares: El mercado de e-commerce, sin dudas, está creciendo muchísimo en Brasil, así como en toda América Latina. En particular, en Brasil, la tasa de crecimiento en los últimos años ha sido más de 20% al año. En este escenario, el modelo de negocio de Market Place viene ganando mucho espacio y este es el core de MercadoLibre. ¿Y qué es un Market Place? Es como un Shopping Center virtual donde vendedores publican sus artículos para que compradores puedan comprarlos, es un modelo con una enorme ventaja competitiva y eficiencia de costos. La tendencia del modelo es muy fuerte y hay bastante espacio para crecer aun más.

¿Cuál es tu rol y objetivos dentro de la compañía?

Rodrigo Tavares: Soy Director de Customer Experience a cargo de Brasil. Tengo 2 equipos que son Atención al Cliente y Mejora Continua sumando casi 500 personas. El objetivo de mi área es escuchar la voz del cliente que llega al equipo de Atención al Cliente y transformarla en planes de acción de Mejora Continua de la experiencia de uso del sitio, involucrando todas las áreas de la empresa. Más allá de brindar una excelente atención a los clientes que nos contactan, trabajamos para eliminar los puntos de fricción para que el cliente pueda utilizar el sitio sin la necesidad de contactarnos.

¿Qué canales gestionan y con qué tecnologías?

Rodrigo Tavares: Para interactuar con nuestros clientes tenemos varios canales. Todo empieza con el Portal de Ayuda con mucho contenido y auto servicio, también los canales de atención como el e-mail, chat y voz. Trabajamos con tecnologías cloud computing que son muy afines a la cultura de MercadoLibre con respecto al uso de tecnología en general.

¿Qué cambios estratégicos está impulsando tu empresa durante 2016 en el área de la interacción con clientes?

Rodrigo Tavares: Definitivamente, MercadoLibre está trabajando fuerte para consolidar la transformación hacia Customer Centric. O sea, estamos poniendo el cliente en el centro de todo lo que hacemos y desarrollamos. El objetivo es construir y brindar a nuestros clientes excelencia en la experiencia de uso de nuestra plataforma. Para lograr ese objetivo desafiante, nos apalancando en la voz del cliente. Escuchando su feedback para dirigir el rumbo estratégico y definir las iniciativas de mayor impacto en la experiencia.

¿Qué imagina como evolución de su estrategia de interacción con clientes para los próximos 5 años?

Rodrigo Tavares: Creo que la evolución va a ser lograr que el cliente pueda sentir que es nuestro socio en la construcción de la historia de Mercado Libre. Que sea el protagonista y que el input mas importante para definir las futuras implementaciones sea de él.

¿Por qué decidió presentar su caso al Premio de su país y luego al Premio Latam?

Rodrigo Tavares: Porque creemos que es clave tener feedback del mercado respecto a las relaciones con los clientes y acerca de nuestras prácticas y estrategias. Competir contra los mejores de Brasil y de América Latina nos impulsa aun más a seguir buscando la excelencia. Participar y ganar esos premios también ayudó muchísimo a reforzar el camino que elegimos. Enfocarnos totalmente en la experiencia de nuestros clientes fue la decisión estratégica clave de Mercado Libre.

Posted by on 2 junio, 2016.

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