Enfocar, filtrar, olvidar

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floodofpaper-2Un artículo del McKinsey Quaterly, firmado por Derek Dean y Caroline Webb,  aborda lo que estos autores definen como el lado oscuro de la actual revolución de las comunicaciones: la sobrecarga de información y la fragmentación de la atención que esto ocasiona en el ámbito laboral. “Cada notificación en nuestro dispositivo favorito conlleva la promesa de recompensas potenciales. Esa breve comprobación nos puede proporcionar una distracción para enfrentar tareas más difíciles y desafiantes. Nos ayuda a sentir, al menos brevemente, que hemos logrado algo”.

Qué es tan especial en un centro de contactos, cuando hoy con el ritmo agitado de la vida cotidiana la gente habla por teléfono mientras conduce, o escribe en WhatsApp mientras mantiene una conversación con sus amigos. En un mundo saturado de información, la multitarea es un fenómeno generalizado.

Sin embargo, quienes conocen la ardua tarea a la que se enfrenta cada día el operador de un centro de contactos sabe que cualquier aliciente de este tipo será bienvenido. Las amenazas de interrumpir el trabajo muy seguido inclinan la balanza hacia la variante negativa. “La raíz del problema – agregan Dean y Webb – es que nuestro cerebro está mejor diseñado para centrarse en una tarea a la vez. Cuando cambiamos de tareas, especialmente las más complejas, nos volvemos sorprendentemente menos eficientes”.

Qué hacer para mejorar la situación en nuestro centro de contactos
En principio, reconocer el impacto de la multitarea, y capacitar a los operadores para que aprendar a ser conscientes de las consecuencias negativas que tiene sobre sus hábitos de trabajo, sobre su desempeño laboral e incluso sobre su salud personal.

Por otro lado, la clave para reducir el estrés y aumentar la eficiencia es trabajar realizando de a una tarea a la vez. Enseñe a su gente que cuando se sientan abrumados y casi incapaces de apretar todo lo necesario. se esfuerzo en concentrarse en la tarea prioritaria de ese momento determinado

Por último, haga todo lo posible por reducir las distracciones. Una vez que su gente sea consciente del hecho de que acometer muchas tareas perjudica su productividad, podrá concentrarse en resistir el impulso de abrir otra pestaña del navegador mientras responde un email.

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