En las relaciones, el contexto es lo más

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“Los seers humnos smos craituras de contxto. De hehco, el cntexto es la únca manrea que soms capces de ler. Meintrs la prmera y la últma letra etsén en el lugar correto, no imprta much más”

De esta manera divertida comienza este artículo de Don Pepper sobre la importancia del contexto en el servicio al cliente. El reconocido autor de management y estrategia, señala que ver las cosas en contexto es una de las características más importantes de la inteligencia humana. Desempeña un papel vital en nuestras relaciones con los demás, incluyendo la relación que ente clientes y empresas

Según Peppers, la belleza del contexto es su eficiencia: “Puedo decir cada vez menos, pero a causa de nuestras interacciones anteriores (es decir, el contexto de nuestra relación) vas a entender más y más”. Por ejemplo, contexto es volver a comprar en una tienda online y no tener que volver a ingresar los datos de la tarjeta de crédito ni la dirección de mi casa.

El contexto de una relación puede ser mucho más profundo, de hecho es una buena medida de la fuerza de dicha relación. ¿Qué tal si una empresa supiera con qué frecuencia un cliente desea recibir comunicaciones? ¿O qué día del mes en que prefiere ser facturado? Estaría en condiciones de crear relaciones de gran riqueza contextual. Claro que tendría que saber escuchar y recordar, no siempre es el caso.

“Cuanto más interactúa con vos un cliente individual para especificar lo que necesita o cómo lo necesita, más profundo puede ser el contexto de la relación. Además, este cliente ha colaborado con vos en crear un producto-servicio singular y por lo tanto es valioso. Lo han creado de forma conjunta”.

Peppers nos deja una serie de preguntas como para ver cuán “personalizadora” es nuestra empresa en este mundo commoditizado:

-¿Los clientes pueden expresar sus preferencias sobre el producto/servicio en términos de sus características, capacidades, tamaño, peso, color, diseño, estilo, tiempo o frecuencia?

-¿Qué hacen los clientes de modo diferente con el mismo producto?

– ¿Pueden decidir sobre cuestiones como la facturación, el packaging, las promociones o el servicio técnico?

-¿Podés ahorrarle tiempo o esfuerzo al cliente recordando algún detalle o especificación?

-¿Qué tareas adicionales tu cliente tiene que realizar para obtener provecho de tu producto y qué papel podrías desempeñar para ayudarlo?

-¿Hay tipos particulares de clientes con problemas más complejos?

-¿Qué servicios auxiliares necesitan tus clientes?

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