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“En 2012 TecnoVoz creció 15%, un 60% más que promedio del mercado”

En esta entrevista, Gerardo Andreucci, Director General de TecnoVoz, dice que en 2012 los tercerizadores argentinos de servicios de contact center tomaron buena parte de las operaciones domésticas dejadas tras la salida de los grandes players. Y describe el efecto de estos movimientos sobre la demanda de plataformas de contact centers. Además, la necesidad de incorporar funciones ante la consolidación de los nuevos canales. Y los desafíos que supone implementar una verdadera estrategia multicanal.

¿Cuál es tu análisis del mercado de tercerización de servicios de contact centers durante 2012?

Hubo un reacomodamiento que benefició a los tercerizadores locales, porque cuando algunas de las grandes compañías dejaron el mercado también dejaron sus operaciones. Por ejemplo, un call center de 1000 puestos no pudo retener sólo los 200 de ellos que estaban afectados al mercado interno. No le daban los números. Así, muchos players world class tuvieron que achicar o directamente dejar sus operaciones en el país. Entonces esos clientes se vieron obligados a ir a players locales, donde encontraron mayor disponibilidad y mejores precios.

Este fenómeno de salida de grandes jugadores, ¿provocó que alguna empresa piense en armar o agrandar su call center in-house?

Alguno lo puede haber hecho, es más lo que agrandó que lo que se armó de cero. El mercado de tercerización local creció en base a esto. En cuanto a lo tecnológico, hay una actualización de plataformas, sobre todo en estos tercerizadores que tomaron parte del trabajo de off-shore. Esas empresas medianas eligieron alternativas locales con costos más accesibles. Los análisis de investigación muestran que cada vez más los players locales de tecnología están teniendo posiciones dominantes en el mercado.

¿Cómo es el modelo de adquisición de tecnología?

Hoy el leasing es una alternativa que utilizan varios clientes. En TecnoVoz hemos trabajado con esta modalidad históricamente. Si quieren contratar algún servicio en la nube, también lo hacemos, pero en general el cliente opta por comprar o por el leasing, y administrar la plataforma él, más que tenerla en la nube.

Hace poco veíamos un informe en el que hay algunos números muy interesantes para TecnoVoz, que aparece con el 30% del share de mercado en la Argentina. ¿Cómo fue el 2012 para la compañía?

Tuvimos un crecimiento grande, del 15% respecto al año pasado, bastante más que la media del negocio de las soluciones para contact centers, que fue de un número cercano al 9%. Lo que reflejan las cifras es que en la Argentina tenemos un 30% del share medido sobre el ingreso, que no es lo mismo que el share de las posiciones. Si se mide en puestos quizás el share sea más grande porque quien domina todavía es una empresa que aún tiene productos más caros. Pero el fuerte crecimiento no se dio solo en la Argentina. También nos fue muy bien en la región Andina y todo Centroamérica. En el mapa regional TecnoVoz queda muy bien posicionado, seguimos siendo uno de los cinco principales vendedores de la región. Y el único de origen latino. Todos los demás están dentro de las multinacionales.

En 2012 TecnoVoz se mostró activo impulsando la multicanalidad, sobre todo en servicio al cliente. ¿Cómo ves este tema en la Argentina?

De los nuevos canales el que creció muy fuerte fue el móvil, y te diría que es algo ya bastante consolidado. La inmediatez de respuesta es mucho más grande que por cualquier otro canal. Ya casi nadie atiende los teléfonos fijos particulares. Aún así, no son muchas las plataformas que realmente integran los celulares al resto de los canales de contacto; muchas lo incorporan, pero no lo integran. Nosotros este año vendimos varios de los servicios con portabilidad, para que las llamadas a celulares salgan desde líneas del mismo operador que tiene el cliente. Después, el chat y el email también crecieron mucho. Y claro, parece ser la hora de las redes sociales, con las que se empiezan a hacer los primeros negocios. La realidad es que no hay tantos casos de éxito, pero al menos las empresas lo empiezan a considerar. Hoy una plataforma que no maneje redes sociales se queda afuera.

¿Se están llevando adelante estrategias de multicanalidad real en la región?

Esto es lo que nosotros venimos planteando hace años. Yo puedo poner 40 canales, pero si no lo tengo integrado, no sirve de nada. El desafío y la propuesta nuestra es esa. Lo que recogió el mercado de nuestro discurso y por el cual nos eligió es esta idea de los diferentes canales. Integración a nivel de diseño de aplicaciones, a nivel de reportes, a nivel de publicidad de los contenidos. No se puede decir por cada canal una cosa diferente. Eso es algo que el mercado tomó y que está viendo. La multicanalidad ya no es algo que tenés que plantear como una tendencia. Por supuesto, en esta industria la mayoría de los contactos siguen llegando vía telefónica, es el principal medio de comunicación. Pero al mismo tiempo la multicanalidad es ahora.

¿Qué tipo de empresas son las más avanzadas en una verdadera multicanalidad?

Hay algunas cosas para tomar, no tanto como caso de éxito sino como casos de aprendizaje. Creo que los servicios de customer care a través de redes sociales no terminan  de estar dentro del contact center todavía. A las que más he visto trabajar en las redes son las telcos y los bancos. Pero la mayoría sigue más monitoreando que atendiendo. Se arma una página de Facebook o una cuenta en Twitter, pero no se gestiona el negocio. Depende de ir aprendiendo también cómo trabajar en este nuevo escenario. Me parece lógico, tampoco podés trasladar tan fuerte tu negocio a una plataforma que en muchos sentidos no manejás. Quien quiera apostar fuerte a eso, creo que tiene que armar su propia comunidad, con una plataforma tecnológica propietaria. Generar un espacio para apostar con cierta tranquilidad y no uno al que un día venga un tercero a cambiar las reglas del juego.

Aunque Facebook y Twitter tienen su modo privado, muchas empresas tienden a de sacar al cliente del canal para llevarlo el teléfono ¿Te parece una buena práctica?

Decididamente no. Si yo trato de sacar todo de las redes al canal telefónico, colapso. Lo que tengo que hacer es gestionar por el canal más adecuado y no tratar de llevar todo al teléfono. Tengo que conocer qué canal prefiere cada cliente, por eso atrás de una estrategia de multicanalidad tiene que existir una estrategia de segmentación según preferencias. Las empresas no pueden pretender que la gente use lo que a ellas les conviene, sino al contrario, tienen que adaptarse a lo que los usuarios prefieren. Visto desde la empresa, multicanalidad es unidad de discurso, integralidad; pero visto desde la gente es disponibilidad y comodidad.

A partir de estos nuevos canales ¿qué es lo más difícil de manejar en cuanto a la información del cliente? 

Para nosotros conducir un tweet o postear algo en el muro desde el puesto de un agente es muy simple. Acá es donde hay que diferenciar bien el outbound del inbound y la venta del customer care. Una promoción suele enviarse por todos los canales disponibles, y al usuario no le va a molestar tanto recibirla en el e-mail y en Facebook al mismo tiempo. Pero si haces una pregunta y la empresa te la responde por cinco canales distintos la percepción es distinta. Ahí es donde se necesita definir una estrategia clara. Si todo fuera autoservicio, todos iríamos a los cajeros automáticos. Es lo mismo con los contact center. Nadie llamaría a los contact centers. Si bien hay una base de autoservicio razonable, que algunos clientes prefieren, ante determinadas circunstancias el trato debe personal.

Posted by on 20 diciembre, 2012.

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