El lenguaje del cuerpo

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Esta semana se difundió el lanzamiento de un servicio de atención al cliente realmente pionero. La compañía de seguros Mapfre desarrolló un nuevo canal de comunicación para poder atender en lenguaje de signos a personas sordas o con discapacidad auditiva, disponible para sus clientes en España.

¿Cómo funciona? Mediante una webcam el usuario se conecta con un intérprete, que transmite directamente y en tiempo real la consulta o gestión al centro de contacto de Mapfre. En esta página hay un video que muestra claramente cómo se desarrolla la interacción.

Una iniciativa muy destacable – yo por lo menos no conocía antecedentes- que se materializó en colaboración con la Fundación CNSE (Confederación Estatal de Personas Sordas), entidad que puso a disposición su plataforma de vídeo interpretación SVIsual, que permite además elegir otras modalidades de comunicación: signo y voz, mensajería instantánea, chat o vídeo mail.

“Nos pueden pedir cualquier cosa que solicitarían por teléfono: emitir una póliza, prestar un servicio o requerir cualquier información. Y si tenemos que desplazar a alguien para prestar el servicio, nos aseguramos que tenga las pautas para facilitar la información con la persona sorda”, destacó Juan Carlos Rondeau, Director del Centro de Atención al Cliente de Mapfre Familiar.

Casi en simultáneo a conocer esta novedad, leí este artículo sobre hoteles que en Estados Unidos aprenden nuevas técnicas para mantener contentos a los clientes. La cadena boutique Affinia, por ejemplo, contrató a un experto en lenguaje corporal para que enseñe a sus más de 600 empleados a interactuar mejor con los clientes.

Desde el recepcionista hasta el personal de limpieza y mantenimiento, todos fueron entrenados para leer los ojos, los labios y el lenguaje corporal, entre otras pistas. Todos incluye también a las personas que trabajan en el call center que realiza las reservas, claro que este caso con el desafío extra de aplicar este tipo de técnicas al teléfono.

Si esto es posible, no sería descabellado pensar que un servicio como el implementado por Mapfre no solo va a materializar una acción de RSE muy destacable, sino que también va a permitir adquirir nuevos conocimientos para atender mejor a todo el colectivo de sus clientes.

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