El futuro del soporte técnico ya llego

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HTC es un fabricante taiwanés de smartphones no muy conocido por el público masivo pero muy respetado por los insiders de la industria. Diseñaron algunas de las primeras interfaces táctiles, lanzaron los primeros teléfonos con 3G para conectividad de datos, hicieron el Nexus One para Google, entre otros hitos notables de la compañía.

Siempre utilizaron Windows como sistema operativo de sus dispositivos y desde hace un tiempo también Android. De hecho, fueron los primeros en sacar un celular con Android en el año 2008.

“Fabricamos teléfonos inteligentes antes de que ese concepto existiera“, es una de las frases de cabecera de la compañía. Sin dudas, hay que prestar atención a las cosas que hace HTC aunque no generen mucho ruido comunicacional. En este sentido, me parece que tuvieron una muy buena idea para destacar, relacionada con el soporte técnico de sus terminales.

Antes de entrar de lleno en esto, digamos que aquel sistema operativo móvil de Google que HTC ayudó  a lanzar en el lejano 2008, en el Q4 de 2011 había llegado al 50,9 % del share global en smartphones, más del doble que el segundo, el iOS de Apple.  ¿Cómo fue posible? LG, Motorola y  Samsung, entre otros, abandonaron sus propios desarrollos  y lo adoptaron.

Y ahora que Android está commoditizando la experiencia de la telefonía móvil, ¿de qué manera un fabricante puede diferenciarse? De muchas, por supuesto. Una que me parece brillante tiene que ver con el soporte técnico, un dolor de cabeza para los usuarios que llaman cuando tienen un problema, un dolor de cabeza para las celcos que reciben este flujo de llamadas que dicen, con algo de razón aunque no toda, que no les corresponden.

El paso hacia adelante de HTC en este campo fue hacer una alianza con LogMeIn, empresa especializada en el acceso remoto a dispositivos. Desde ahora, una aplicación de LogMeIn  vendrá preinstalada en todos los teléfonos de HTC. Gracias a esto, los operadores de servicio técnico de la compañía podrán conectarse remotamente al aparato para cambiar parámetros, hacer una reconfiguración, resolver el problema en definitiva. Y este servicio técnico será gratuito para el usuario.

Está claro que la estrategia de la marca “made in Taiwan” es crear un ecosistema de servicios de calidad alrededor de sus móviles. El usuario se empieza a fijar no solo en la propia terminal sino en los diferentes servicios que se le ofrecen. Y HTC entendió que el customer service es un gran diferencial para un sistema operativo sofisticado que hoy es utilizado por masas de usuarios que a nivel técnico no lo son.

Comentario final: para ser activada la aplicación necesitará el consentimiento tanto del usuario como del operador telefónico. Lo esperable es que los carriers vean con buenos ojos estas iniciativas por parte de los fabricantes y den el sí. ¿Podemos darlo por descontado?

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