El efecto Hawthorne

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Entre 1927 y 1932 se realizó un estudio en la Hawthorne Plant de la Western Electric Company en Illinois, Estados Unidos. La idea era investigar cómo impactaba en la productividad de los trabajadores los cambios ambientales.

En un primer momento, previsiblemente, los investigadores comprobaron que aumentando el nivel de intensidad lumínica, aumentaba la productividad. La sorpresa se produjo cuando se disminuyó el nivel de luz: se constató que la productividad también aumentaba.

Es más, prácticamente se podía cambiar cualquier variable física del ambiente de trabajo,  incluso otras variables más blandas, y la productividad se incrementaba. A esto se le ha venido llamando el efecto Hawthorne.

¿Cuál fue la principal conclusión del estudio? Qué la productividad aumentaba porque los trabajadores estaban contentos de recibir atención de parte de los investigadores, que habían expresado interés en ellos.

Algunas interpretaciones posteriores de la investigación, sugieren que el principal descubirmiento es que las personas trabajan mejor juntas cuando se les permite interactuar socialmente y reciben atención y apoyo.

Y dicho esto, destacan tres puntos que se desprenden del estudio:

– La producción individual está fuertemente influenciada por factores sociales, mucho más que por las aptitudes de la persona.

-La organización informal afecta a la productividad: hay “una vida de grupo” entre los trabajadores y las relaciones que desarrollan los supervisores con los trabajadores tienden a influir en la manera en que se llevan a cabo las tareas.

-Las normas de trabajo del grupo afectan a la productividad: los grupos de trabajo tienden a determinar qué es “un día de trabajo justo”.

Cuando las personas desarrollan un sentido de pertenencia en su trabajo, de formar parte de un equipo, son más productivas. Esto, ni más ni menos, es el Efecto Hawthorne. Sin dudas, algo que tienen mucho que ver con el mundo de los centros de contacto.

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