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El CX Index de Forrester revela falta de conexión humana

Por Victor Milligan, CMO en Forrester

Los resultados del índice de experiencia del cliente 2018 de Forrester (CX Index ™) revela que las empresas siguen luchando por crear y mantener una conexión humana con sus clientes. Así de simple. Y no estamos hablando de deleitar a los clientes como una especie de juego final, esta es una clara historia de riesgo financiero.

Las empresas deben revertir los modelos operativos profundamente arraigados que priorizan el control y la eficiencia, y superar los silos de productos que fracturan el viaje del cliente. Además, las empresas deben dejar de ver a los clientes a través de un lente macro (un titular de cuenta, un suscriptor, un segmento) para ver a un cliente como un ser humano sensible y, a continuación, hacer operativo ese punto de vista.

En nuestro índice CX observamos diferentes industrias -banca minorista, seguros, aerolíneas y automotriz, entre otras-, comparando específicamente cómo los clientes perciben la calidad de las experiencias emocionales frente a las que hablan  de las capacidades operativas de las compañías. Lo vimos de dos maneras:

Los resultados son a la vez impactantes y nada sorprendentes: las compañías están luchando por crear conexiones humanas que importan, reconociendo que no está claro cuál debería ser la expectativa racional de estas conexiones. A su vez, existe un fuerte viento en contra que está haciendo que sea más difícil lograr lo que sería posible:

Las buenas condiciones económicas actuales de las economías centrales probablemente enmascaren las amenazas reales, pero es una cuestión de tiempo que las empresas necesiten desesperadamente sintonizarse con un mercado implacable.

Posted by on 12 septiembre, 2018.

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