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El contact center del mundial

Hasta hace poco, el call center de turismo de Sudafrica recibía unas 1000 llamadas por semana, generalmente de personas interesadas en visitar el país que aún no habían viajado. Algo que por supuesto cambió totalmente al comenzar el mundial de futbol.

Según estimaciones de la FIFA, durante el mes que dure el campeonato, arribarán unas 300.000 personas exclusivamente por este motivo. Y es por eso que el énfasis del servicio de atención se puso en personas que ya están en Sudáfrica y que están generando unos 10.000 contactos semanales según informaciones oficiales.

Para cubrir este notable incremento de la demanda, el call center cuadruplicó su staff,  extendió el servicio que brinda en inglés en un esquema 7 x 24, y además añadió servicio multilingue -de 9 a 21 horas- en español, alemán, holandés, francés, italiano y portugués.

Como la copa se juega en 9 ciudades el proyecto exigió un gran trabajo de coordinación con oficinas regionales de turismo. Tanto para brindar la clásica información turística (qué hacer en tal ciudad, dónde conseguir una habitación), como así también la inherente al propio campeonato: horarios de los partidos, accesos a los estadios y otras actividades como las FIFA Fan Fests.

El canal social media fue tenido muy en cuenta considerando la gran utilzación de estas herramientas por parte de los viajeros.  En consecuencia, se habilitaron una cuenta en Twitter, una página en Facebook y un canal en YouTube. En el caso de Twitter, los visitantes pueden realizar preguntas que son respondidas por operadores del centro de contacto.

“No era suficiente sólo con disfrutar de la Copa del Mundo. Necesitábamos utilizar este período para posicionar a Sudáfrica como el mejor lugar, el más amigable en el mundo, para venir a pasar unas vacaciones “, destacó Thandiwe January-McLean, Secretario de Turismo de Sudáfrica.

Posted by on 16 junio, 2010.

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