El arte del scheduling

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Tener el número correcto de personas, en el lugar adecuado y en el tiempo preciso; está es la escencia del arte del scheduling para un centro de contacto. Palabras de Maggie Klenke, capacitadora de The Call Center School. Y es que tener personas de menos o de más genera en ambos casos consecuencias negativas. Klenke identifica las siguientes zonas de impacto:

Cae la calidad del servicio o se ofrece al cliente un servicio instántaneo que a partir de allí siempre esperará recibir.

Afecta a los trabajadores del centro de contacto ya sea porque tienen que resolver un contacto tras otro o porque se aburren esperando que ingrese una llamada.

-Los costos se incrementan desde el momento que la périda de calidad genera pérdida de clientes o porque se pagan salarios inncesarios.

Más allá de estas cuestinones fundamentales de dimensionamiento, Klenke señala que para un operador, despúes del sueldo, poder elegir su horario de trabajo es el factor de mayor relevancia: “Si tengo que trabajar cuando no quiero, no me voy a quedar mucho. Pero si puedo trabajar cuando quiero, al menos parcialmente, bueno, me voy a quedar.”

Según la especialista, el schedule rotativo no es muy popular en Estados Unidos. “Es disruptivo para la vida de las personas, a pesar de que tal vez sea justo como piensan nuestros colegas europeos. Aunque es imposible satisfacer a todos, realmente es posible acercarnos a sus preferencias en muchas ocasiones”.

Por todo lo anterior, Klenke aconseja entender muy bien este proceso tan importante para un centro de contacto y asignarle los recuros que se merece para perfeccionarlo constantemente. Se puede empezar con herramientas básicas y luego analizar si sería posible obtener ROI automatizándolo.

De hecho las primeras implementaciones de solucinoes de workforce management en contact centers no fueron muy exitosas. La posibilidad de monitorear la adherencia en tiempo real, generó el surgimiento de un “gran hermano”, que se convirtió en una presión adicional para los representantes, derivando en malas prácticas. “Tenemos que encontrar un balance razonable de permisibilidad”, asegura Klenke.

Por otro lado, una las ventajas de la automatización es que simplifica el relevamiento de las preferencias de los operadores respecto a su horario de trabajo. Luego, el desafío es qué orden privilegiar, ya que por supuesto muchas personas pretenderán el mismo horario. ¿En base a qué decidimos? ¿Azar? ¿Antigüedad? ¿Performance?

Según Klenke, el enfoque que ha logrado los mejores índices de desempeño general en Estados Unidos, es un ranking que combina antigüedad y performance. “Es un incentivo para los nuevos saber que si hacen bien su trabajo tienen la posibilidad de obtener un horario decente, al mismo tiempo y por la misma razón, es un desafío para los más experimentados saber que no pueden confiarse solo en sus pergaminos”.

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