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El arte de saber escuchar y su impacto en la experiencia del cliente

“Trato de ser una buena oyente, realmente lo hago. Pero yo soy totalmente culpable de violar (al menos) una regla cardinal de la buena escucha: empiezo a formular mentalmente mi respuesta mientras que la otra persona sigue hablando”, dice Teresa Sinel, de VIPdesk.

Según la autora, las buenas habilidades de escucha son fundamentales para crear una experiencia de cliente memorable y lograr la resolución del primer contacto aunque, por desgracia, es algo que falta en muchos centros de contacto. En verdad, la presión para mantener los tiempos de conversación cortos pesa sobre los representantes de servicio al cliente, algo bastante conocido.

“Con el fin de terminar una llamada de forma rápida y cumplir con las métricas, tendemos a asumir lo que el cliente quiere en lugar de escuchar y entender qué es lo que necesita. En los estudios de calidad esto se evidencia como interrupciones, “pisadas” sobre la voz del cliente, falta de preguntas adecuadas y la incapacidad de evaluar adecuadamente la situación”, explica Sinel.

Con mucha frecuencia, el resultado es clientes insatisfechos que no se sienten escuchados y que pueden volver a llamar varias veces antes de alcanzar la resolución que esperan.

¿Cómo reconocer a los buenos oyentes? Teresa Sinel cita al investigador Travis Bradberry, quien asegura que los mejores oyentes imitan inconscientemente a las personas que escuchan; esto sucede porque al centrarse en la persona que habla activan un proceso neuronal de imitación corporal que les ayuda a retener más información.

La buena noticia es que con algo de entonamiento cualquiera que se lo proponga puede convertirse en un oyente modelo. Aquí van algunos tips:

Escuchá activamente y absorbé información. No te limites a reaccionar, asegúrate que realmente estás tomando la información que la otra persona te está dando. Hacé preguntas o pedí ejemplos específicos para la aclarar y guia la conversación si se va fuera de la pista.

No discutas, trata de entender. ¿Una conversación difícil? No te limites a planificar tu réplica. Realmente escuchá y a continuación empezá por donde estás de acuerdo,  avanzá hacia una solución pidiendo que te ayuden a entender el punto.

No pienses en lo que vas a decir mientras estás escuchando. Tu cerebro va cuatro veces más rápido que la voz de un hablante. Por lo tanto, tu cerebro puede fácilmente dejar atrás aquella voz. En vez de eso, confiá en que vas a saber cómo responder a la persona cuando haya terminado.

Que el orador termine de explicar lo importante. No lo interrumpas, ofrecé tu respuesta cuando él termine parafraseando los puntos clave. Y si tenés que interrumpir, hacelo con mucho tacto.

Tratá de escuchar el 75% del tiempo y hablar el 25%. Esta es una de los tips más poderosos. Su uso depende de la situación, por supuesto. Siempre que sea posible, asegurate que la otra persona hable más que vos y escuchalo.

Posted by on 16 agosto, 2017.

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