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El antenagate, o la tormenta perfecta

El diseño del nuevo iPhone incluye una banda de metal alrededor del borde. No es sólo un detalle estético, es la antena del teléfono. Y según las primeras revisiones  del producto realizadas por usuarios expertos, en ciertas condiciones ocasiona la perdida de llamadas y la caída de los servicios de datos.

El antenagate –así lo llamó el propio Steve Jobs– se convirtió en pocos días en un serio desafío para la que hoy es la empresa de tecnología más popular del mundo, y precisamente por un defecto en el aparato más personal que puede existir, un smartphone. Apple quedó de golpe en el ojo de una tormenta perfecta.

El rumor de que el iPhone 4s tenía algunos problemas comenzó a diseminarse en blogs y sitios especializados, que más allá de hacer una buena crítica en términos generales, notaron que a veces el teléfono perdía señal.

La primera reacción de Apple no fue muy buena. Por un lado, insistieron que era una falla del software que indica la potencia de la señal haciéndola más fuerte de lo que realmente era, cuando había fuertes evidencias de que se trataba de un problema de hardware. Jobs empeoró las cosas recomendado a los usuarios que “sólo eviten tomarlo de esa manera“.

La crisis realmente se desató cuando el prestigioso sitio de revisiones  Consumer Report confirmó oficialmente que no recomendaría esta versión del iPhone: “Cuando el dedo o la mano toca un punto en el lado inferior izquierdo del teléfono – una cosa fácil sobre todo para los zurdos – la señal se puede degradar significativamente, lo suficiente como para que usted pierda la conexión por completo”.

Después de una seguidilla de éxitos masivos que comenzó en 2001 con el iPod, iTunes, el propio iPhone y recientemente el iPad, tal vez Apple no estaba acostumbrada a estas situaciones. Los fieles clientes se sintieron sobre todo confundidos, tal vez hasta un poco decepcionados.

Finalmente Apple convocó a una de sus famosas conferencias de prensa, pero esta vez no para lanzar un producto revolucionario, sino para dar explicaciones. Por supuesto, a cargo de Jobs. Y es interesante analizar la estrategia que desplegó su CEO.

-En primer lugar pidió disculpas a los usuarios afectados. Ver rastros de humildad en Jobs fue suficiente para los incondicionales.

Defendió a muerte el iPhone 4 con números: 3 millones de ventas en 3 semanas, solo  1,7% de los clientes devolvió el teléfono y apenas un 0,55% llamó al servicio técnico por problemas con la antena.

-Ofreció cubiertas plásticas gratis a los usuarios para solucionar el problema de recepción, y esto fue igual a reconocer el problema.

-Además, si luego de usarlo 1 mes con este “parche de hardware” el usuario no queda conforme, puede devolver el aparato y recuperar su dinero.

Más allá de algunas críticas a la solución (en definitiva no resuelve el problema), creo que Jobs hizo un buen trabajo –y a muy bajo costo- para dejar a salvo una de las relaciones cliente-empresa más fuerte que pueden existir.

Posted by on 21 julio, 2010.

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