E-comnicanalidad

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onmi-channel-750x375El e-commerce sigue creciendo: el cybermonday que se realizó esta semana en Argentina facturó más de 3100 millones de pesos en 48 horas, registrando 2.3 millones de visitantes únicos. Y en un año frugal, por así decirlo.

Una buena oportunidad para recordar que tener múltiples canales de comunicación es genial, pero si no están vinculados entre sí a través de una estrategia omnicanal, en última instancia resultan ineficaces. En e-commerce esta es una verdad al cuadrado.

Más allá del gran volumen de operaciones, el comercio electrónico nunca fue ni será un despacho de mercancías. Las ventas deben ser oportunas, personalizadas y contextuales, gracias a un mix de tecnología y toque humano. Suceden en cualquier lugar, en cualquier momento (martes inclusive!) y en cualquier dispositivo.

“Hoy en el mundo digital, particularmente para empresas participando en el ámbito del e-commerce, contar con una estrategia omnicanal no es un opcional, es sólo sinónimo de supervivencia”, dice Felipe Schwartzmann, Director Latam en Interactive Intelligence. “Las compañías que implementan correctas estrategias de omnicanalidad no sólo logran contar con un importante diferenciador, si no que logran mayor lealtad y mejor percepción de marca por parte de los clientes”.

Schwartzmann  agrega que en los próximos años veremos “más automatización, más agentes virtuales y bots realizando complejos procesos de compra asistida y mucha más inteligencia para predecir y adelantarse al comportamiento del cliente”.

Y es que una marca puede tener un centro de llamadas, un equipo de atención al cliente en correo electrónico, webchat en vivo y equipos en redes sociales. Pero si un cliente no puede viajar de principio a fin en todos estos los canales sin atravesar turbulencias, cualquier valor agregado se evapora. ¿Cómo puede ser que tenga una experiencia altamente personalizada en Twitter y cuando se conecta a través de otro canal es un completo extraño?

“El proceso de e-commerce debe apoyarse indefectiblemente en la gestión de los servicios al cliente a través de canales digitales. Por su naturaleza, estos canales permiten de manera ágil y eficiente brindar las respuestas a las consultas que puedan tener los clientes en el proceso de compra”, dice Leonardo Sujoluzky, Founder de S1Gateway. “Hemos notado que el porcentaje de ventas cerradas crece en e-commerce cuando se brinda soporte al cliente a través de los mismos canales en donde gestiona su compra“.

Retención del contexto y coherencia: estos son los dos grandes desafíos de la omnicanalidad. El objetivo de cualquier compañía que se proponga hacerlo bien, debería ser consolidar las interacciones, el flujo de trabajo y las reglas en un sol hub que le permita proporcionar una experiencia sin fisuras.

Está claro que pasar de una experiencia multicanal a una omnicanal, no es algo que se pueda hacer de la noche a la mañana. Requiere recursos y experiencia, algo que no todos tienen. Significa que se debe invertir (ohhhh) en habilidades e infraestructura, y también pedir ayuda de expertos. Pero bueno, algún día hay que dar el primer paso, no?

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