Algunos datos sobre proyectos de CRM, parte II

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dr-cex-v5-webHola gente! Cómo va todo? A continuación la segunda y última parte de mi informe sobre el research de CRM a nivel Latam.

Hoy sabemos que la información es un activo de las empresas. Los CRMs siempre tuvieron como capacidad el almacenamiento y delivery en tiempo real de la información. Si bien hay mucho camino por recorrer, más del 55% de las implementaciones de CRM ya comparten en línea la información dentro de las Empresas.

No todos los canales de contacto aportan con igual relevancia información de los clientes. Según la encuesta Regional sobre CRM desarrollada por Coworc, el ranking de Canales de mayor relevancia a menor es:

  • Punto Directo de Venta / Ejecutivo de cuenta : 69,80%
  • Correo Electrónico/Chat/SMS : 67,10%
  • Contact Center : 63,70%
  • Redes Sociales : 61%
  • Sitio Web/Aplicación Móvil : 57,50%

En la propuesta de valor actual de los CRMs, la nube juega un papel principal, sin embargo, según esta muestra, el 64% de los encuestados dijo que no analizó la opción o incluso decidió no migrar. En el otro extremo, el 35% contestó que decidió migrar o ya migró a la nube.

Por fin, del trabajo de campo surge un gran conocimiento por parte de los encuestados de la diferencia entre la Estrategia de CRM y una Plataforma de CRM. De hecho, mencionaron como factor de éxito de las implementaciones de plataformas de CRM la necesidad de contar con una Estrategia central con foco en la experiencia del Cliente y el compromiso de la Alta Dirección con dicho camino.

Como signos de madurez, un gran porcentaje de los encuestados comentó que el principal beneficio de operar la estrategia de CRM en una Plataforma de CRM, lo miden en retención de clientes, y no ya sólo en adquisición, y el aporte de valor relacional, y no ya sólo en la reducción de costos de operación.

Cada vez más se ve al CRM como la autopista para el viaje y experiencia del cliente con la Marca!footer-emtelco

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