¿Cuando se cambia la tecnología en un contact center?

3

Una consultora especializada en tecnología como Gartner decía a finales del año pasado en su clásico Hype Cycle Report que el concepto “cloud computing” en 2012 fue uno de los más desgastados por los esfuerzos de marketing de las empresas de tecnología, creando confusión en el mercado y hasta cierta detracción de adopción.

Todo lo que tenga que ver con cloud es a menudo parte de las discusiones de reducción de costos a pesar de que su capacidad para reducirlos no necesariamente es un hecho y -lo que es más grave todavía según Gartner- opacando beneficios potenciales para la infraestructura tecnológica que tienen que ver con la innovación en diferentes niveles.

Cuando hablamos de cloud en el contact center el tema costos sin dudas es un driver, ¿pero tiene la fuerza suficiente para decidir una migración? En los últimos días me encontré con dos buenos artículos que postulan dos escenarios muy distintos entre sí que terminan siendo los agentes del cambio.

Por un lado, un post del consultor Chris Vitek quien asegura que a nivel tecnológico el centro de contacto es conservador: lo más común es que coexistan integrados productos y aplicaciones de diferentes vendors (monitoreo, reporting, scheduling, IVR, CTI, etc.) que al momento de actualizarse pueden producir un efecto cascada sobre las otras tecnologías, complicaciones incluidas. Por eso los cambios de infraestructura son muy meditados.

Hoy existen plataformas de comunicaciones en la nube que incluyen todas estas aplicaciones vitales para la operación de un centro de contacto, algo impensado una década atrás. Y si bien el TCO (total cost of ownership) es más ventajoso frente a soluciones on-premise según un análisis realizado por Frost & Sullivan, su adopción cada vez mayor no se puede atribuir exclusivamente a este factor.

La teoría de Vitek es que, por lo menos en Estados Unidos, el desguace de Nortel tiene mucho que ver con la migración a soluciones cloud, puntualmente por el cierre de buena parte del servicio de soporte de campo. “Mi creencia es que las decisiones difíciles de infraestructura se toman en momentos de odio”, dice el especialista y asegura que la degradación de este servicio  generó mucho odio en un mercado donde Nortel tenía un share del 30%

El otro post que aludía es de Sheila McGee-Smith, una analista especializa en el mercado de centros de contacto que recientemente viajó a Japón y visitó a los principales vendors de infraestructura que tienen presencia allí.

Cómo pudo comprobar, Japón es un país donde cloud tiene un significado especial. Como en tantos órdenes de la vida cotidiana de este país cualquier tópico pasa inevitablemente por el tamiz “antes del terremoto” / “después del terremoto”.  Y en el ámbito de la tecnológica una de las enseñanzas que quedaron marcadas a fuego después la catástrofe es la necesidad de redundancia geográfica y recuperación de desastres, con lo cual las soluciones cloud están en su salsa.

Un servicio de postventa de excelencia que le suelta la mano a sus clientes. O un tsunami que replantea el diseño mismo de la infraestructura.  Como vemos, dos factores que nada tienen que ver con los costos terminan por activar la evolución del centro de contacto.

Comments

Leave a reply

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *