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Cuando los supervisores hacen control de calidad

¿Quién debe controlar las llamadas de su equipo y hacer la evaluación de
calidad? Comenzamos por el supervisor de primera línea, quien parece ser la elección natural y por buenas razones:

– Es la persona con funciones gerenciales más cercana a la operación.

– Por lo general conoce al Representante de Servicio al Cliente mejor que nadie.

-Suelen tener responsabilidad directa sobre la gestión del desempeño de los operadores.

-Pueden seguir de cerca los progresos y tener los ojos puestos en el operador en el día a día.

Sin embargo, en más de 15 años de trabajo con programas de control de calidad en centros de contacto, he encontrado que hay problemas cuando los supervisores son los analistas principales y los coachers.

La calidad se convierte en un tema de segundo plano. Siempre he sostenido que los supervisores tienen el trabajo más duro del centro de contacto y por lo general son los más estresados a nivel de gestión. Tengo el mayor respeto por ellos. Tienen prioridades que compiten: ayudar a sus agentes, capacitar, gestionar, atender las llamadas que escalaron,  responder e-mails, el scheduling, facilitar las reuniones de equipo, motivar, asesorar, y ni siquiera hemos llegado a todas las cosas que la alta dirección les piden por medio de informes, proyectos especiales, gestión del rendimiento y reuniones.

Y esto es antes de alcanzar un pico de llamadas, que los sistemas fallen o que una epidemia viral se extienda en el site. Por esta razón, en la mayoría de los casos, el supervisor se encuentra en apuros cuando debe ser coach y analista de calidad a la vez. Con todas las cuestiones urgentes que requieren su atención, las responsabilidades de control de calidad son rápida y fácilmente empujadas a un segundo plano.

Evaluaciones aceleradas. Por todas las razones que acabamos de exponer, aun cuando los supervisores cumplen funciones de control de calidad, simplemente no pueden permitirse el tiempo y la atención necesarios para analizar objetivamente las llamadas con la precisión requerida. La evaluación de la calidad se realiza con muy poca… calidad. El momento para el control de calidad es postergado justo hasta que el informe se debe entregar y entonces se evalua un manojo de llamadas a toda prisa sólo para cumplir con el requisito. Esto no es una crítica a los supervisores!  Simplemente es la realidad organizacional de la mayoría de los call centers.

La objetividad es fácilmente distorsionada. La gente es gente. Cuando trabajás con alguien todos los días y tenés problemas con alguien todos los días, es fácil perder la objetividad. A través de los años, he tenido algunas discusiones bastante tensas con supervisores que se molestan cuando la evaluación de calidad de un representante es buena (ha leído bien). Cuando un supervisor tiene problemas con la actitud de un operador, su asistencia, o su personalidad, es fácil que su frustración se refleje en su análisis de la conducta de este operador al teléfono. Lo contrario también es cierto. Cuando un representante es un empleado modelo y tiene el favor del supervisor, éste tiende a pasar por alto y excusar conductas negativas que el operador demuestra sistemáticamente con los clientes al teléfono. En cualquier caso, usted tiene problemas que atentan contra la objetividad y la validez de su programa de calidad.

El coaching de la llamada se convierte en un coaching de recursos humanos. Cuando el supervisor “coachea” llamadas, es fácil que esta sesión se desvíe hacia todo tipo de temas relacionados con la productividad y los recursos humanos. En lugar de centrar la sesión en cómo el representante puede ofrecer un mejor servicio al cliente, termina siendo acerca de cómo el operador puede ser un mejor empleado para el supervisor.

Conclusión. Si bien muchos centros de contacto utilizan supervisores para analizar las llamadas y proporcionar coaching sobre la calidad, las cuestiones que acabo de comentar por lo general tienen algún grado de impacto sobre la eficacia del programa de QA. Los call centers deben trabajar activamente para reducir al mínimo estos problemas o llevar sus programas de calidad hacia otra dirección.

Tom J. Vander Well
c wenger group, inc
blog: www.qaqna.com
web: www.cwengergroup.com
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Posted by on 18 abril, 2016.

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