¿Cuáles son los indicadores de medición a ser utilizados en un centro de atención presencial para monitorear de manera efectiva la calidad de atención a clientes?

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dr-cex-v4-webViviana Vega, de Visión Banco de Paraguay, nos hizo esta interesante pregunta. Y para poder ofrecerle la respuesta más completa, me apoyé en dos especialistas en este tema: Cecilia Solano, de CSC Consultores, y Nicolas Demner de Debmedia.

Cecilia Solano: “Si bien conceptualmente la  “fila de espera” presencial y la telefónica se pueden asimilar en varios aspectos, las herramientas disponibles para analizar uno y otro comportamiento tienen niveles de desarrollo tecnológico distintos. Nuestra consultora desarrolló una herramienta que nos permite medir estadísticamente una gran cantidad de información emergente de terminales de turnos. El objetivo es que provea de información útil que es difícil de agrupar. De estos datos podrán arrojarse conclusiones importantes para las decisiones estratégicas de las empresas. En caso de no contar con terminales de turnos, existe una forma estadística manual para relevarla y ayudarnos a conocer también perfiles de tráfico esencial para este análisis”

Nicolas Demner: “Para poder medir de forma efectiva la calidad del servicio de atención al cliente es necesario analizar aquellas variables criticas que influyen en el proceso y cruzarlas para así obtener información relevante para la mejora del mismo. Indicadores de satisfacción del cliente otorgados por encuestas a los mismos resulta ser la forma mas evidente de saber cómo la calidad del servicio brindado, pero cuando estos datos los cruzamos con variables como el tiempo de espera del cliente en el establecimiento, el tiempo de atención y la cantidad de atenciones, y estos a su vez los comparamos con los valores promedio históricos de la compañía, de otras sucursales y los valores objetivo, esta información se enriquece de forma significativa y permite reflejar con un alto nivel de certeza cómo es el servicio brindado”

Muchas gracias por el aporte!

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