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Crónica de Estategias 2


La semana pasada se realizó la segunda edición de Estrategias de Contacto, un evento donde la idea es invitar a organizaciones para que cuenten cómo están utilizando los nuevos canales para relacionarse. Y si digo organizaciones es porque realmente fueron casos muy variados: empresas con millones de clientes, empresas que dialogan con otras empresas, empresas de producto y también un caso de Atención Ciudadana y otro del llamado tercer sector.

Luego de una muy buena exposición sobre la nueva dimensión social del CRM, a cargo de Sebastián Erlich y Luisa Erazo de la consultora Deloitte, empezamos a conocer los casos concretos que antes mencionaba.

La interesante presentación de Silvana Cataldo, Gerente de Marketing Digital de Personal, entre otras cosas destacó que cuando una empresa de servicios abre una puerta en redes sociales, más allá de sus intenciones, inevitablemente tiene que integrar este canal a su estrategia de Customer. Personal distingue entre perfiles institucionales, donde informan beneficios, ofertas y dan atención al cliente online en un esquema  7 x 24 y, por otro lado, perfiles de entretenimiento, donde se realizan acciones especiales como concursos, juegos y otras propuestas por el estilo. Recomendación de Silvana: probar y experimentar en todas las redes, pero siempre mantener el web site de la compañía como centro de operaciones.

El globo de ensayo del Standard fue lo que dieron en llamar el “Fan Standard Bank”, un perfil en Facebook de un enviado especial al mundial de futbol de Sudáfrica 2010, que realizó una cobertura especial de la selección argentina. Ricardo Molinari, Responsable de La Voz del Cliente, y Gonzalo Rodríguez Boido, Responsable Marketing Online, explicaron cómo luego de esta primera incursión se lanzaron de lleno a diferentes redes, inclusive a Foursquare, una red basada en geolocalización, donde son caso de éxito mundial. Hoy en total tienen más de 42.000 seguidores para quienes definieron los siguientes niveles de servicio. Tiempo de contacto: 1 a 15 minutos. Tiempo de contacto mediante llamado/e-mail: 1 hora. Tiempo de resolución: 24 horas.

Un breve comentario sobre la eficacia de los canales tradicionales. Me llamó la atención que Cynthia Hernández, Directora de Soporte Avanzado de Sabre, prefiere mucho más el teléfono que el chat para resolver consultas. Para los que no lo saben, digamos que Sabre es una compañía global que linkea proveedores de servicios turísticos (aerolíneas sobre todo) con agencias de viaje. Y en Montevideo tienen un Centro de Soporte Mundial. Bueno, Cynthia contaba que más allá que su empresa creó una red social específica para el mundo de los viajes y el turismo y también un servicio de chat especializado, no hay como el teléfono para resolver consultas.

En esta misma línea, Victoria Ojea, Coordinadora de Donantes Individuales de la Fundación Huésped, primero mostró unos números que seguramente son la envidia de cualquier compañía: @fundhuesped tiene más de 15.000 followers en Twitter y más de 125.000 fans en Facebook. Pero en seguida explicó que no hay como el telemarketing para convertir seguidores en las redes sociales a miembros activos de esta ONG, es decir, personas que todos los meses hacen un aporte monetario.

¿Cómo, cuánto y cuándo comunicamos?, planteó a la audiencia María Florencia Fiorenza, Responsable de Marketing y Comunicación en Bodega Familia Schroeder, localizada en la provincia de Neuquén. Y a continuación propuso los siguientes puntos:

-Vocabulario coloquial, desestructurado, recurriendo a lo técnico sólo cuando amerita.

-La presencia debe ser continua, la inmediatez es parte de las reglas de este tipo de comunicación.

-No existe una medida de la cantidad de twitts ó post ideales.

-Provocar el diálogo (TW).

-Analizar las estadísticas (FB).

Aprender los códigos implícitos (#WW, #FF, #Wine, #CataTwitter).

-Benchmarking.

El jueves pasado también contamos con la presencia de Andrea Valsagna, Directora de Comunicación del Gobierno de la Ciudad de Santa Fe y Carola Orduna, Directora del Programa de Comunicación con el Ciudadano. Quedó claro que la implementación de un plan de Atención Ciudadana no solo les hace la vida más fácil a los vecinos, sino que es una acción de gobierno que puede desactivar nichos de corrupción. El piso 8 de la municipalidad ya no se conoce más como “la favela “, ni tampoco se cobran “peajes” para agilizar trámites…

Finalmente Medife, compañía de healthcare nacida en el interior del país y actualmente con presencia nacional, explicó como se relaciona con sus clientes. Una relación delicada si ya de por sí las relaciones con empresas de servicios siempre tienen lo suyo. Mercedes Cravino, Jefa de Marketing Relacional Asociados, y Andrés Civit, Gerente de Marketing, explicaron, entre otras cosas, cómo desarrollaron un sistema de autorizaciones online que le permite al asociado evitar pérdidas de tiempo. Y también el sentido de tener un programa de beneficios que rompe el paradigma de lo que uno suele asociar con una prepaga de salud.

Organizaciones de un lado. Clientes, ciudadanos o asociados del otro. Problemáticas de relacionamiento muy distintas, como decíamos al principio, para las que no hay una receta única… En definitiva, muy interesante segunda edición de Estrategias, que por supuesto volveremos a repetir.

Posted by on 7 septiembre, 2011.

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