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Crónica Congreso de Contact Center y Gestión de Interacción con Clientes de Bolivia

dr-cex-v2-webPor fin llegó el día de conocer Bolivia y una de sus pujantes ciudades, Santa Cruz de la Sierra!

Sonrisas, modernismo, tradición, lujo, sencillez, mucho calor, verde, asfalto, tierra, comida regional, Hard Rock Café, Contact Centers, Burocracia, Mango, Hering, son los contrastes que uno encuentra en esta ciudad.

La sede elegida fue en uno de los dos mejores hoteles: El Camino Real. A las 8:30 hs. la sala principal de conferencia estaba lista, con música de jazz en vivo, para recibir a los 150 inscriptos y sus seis speakers (un boliviano, un español, tres colombianos y un argentino).

Rodeando la sala, podían verse los Sponsors que confiaron en la Primer Edición del primer Congreso ALOIC en Bolivia, organizado por Conecta, miembro aliado ALOIC para Bolivia.

La primera conferencia estuvo a cargo de Jose Luis Camacho, Presidente del Grupo Nacional Vida, accionistas de Conecta (principal empresa de BPO de Bolivia). Jose Luis, presentó el contexto económico y empresario del mercado nacional, la composición y visión de su grupo empresario y alentó a todos los presentes (mayoría bolivianos) a iniciar, en cada una de sus empresas, la fase con foco en el Cliente! Gracias a Jose Luis, nos enteramos que Bolivia ya cuenta con casi una línea celular por habitante, el 35% de sus habitantes accede a Internet y el crecimiento anual de la empresa líder de BPO es del 30%.

El segundo conferencista fue Carlos Molina de Izo España, quién presentó sobre el camino hacia el corazón del cliente. Cómo impactarlo, atraerlo y conquistarlo. La tercer conferencia 8ae05f71b69c2d679f45e38633b1cd41estuvo a cargo de Álvaro Marquez, empresario del sector BPO de Colombia y miembro de la Asociación Colombiana de Contact Centers & BPO (miembro fundador ALOIC), quién presentando la experiencia del desarrollo del Sector de BPO en su país, contagió de optimismo a la asistencia, proyectando  el crecimiento de Bolivia en ese mercado.

Luego del almuerzo, disertó Juan Pablo Tricarico, Argentino, Consultor Internacional de CRM, BPO y BI, representante argentino de ALOIC, sobre la Fidelización de clientes en base a la información.  La invitación fue a abstraerse por un momento de la herramienta Contact Center y hacer foco en el cambio de los paradigmas de la relación Cliente-Marca, el valor de los datos, el ciclo de vida de los clientes, la oportunidad de vender y fidelizar, el cambio del perfil y rol del CMO, presentando algunos casos de éxito y “no tanto” del mercado argentino.

En cuarto lugar presentó Margarita Mora, colombiana, Gerente de Teleacción, sobre la gestión inteligente de cobranzas. Advirtió sobre el uso de la información, para segmentar las carteras a trabajar y segmentar los recursos humanos a dedicar a dichas carteras. Planteó la necesidad de cobrar fidelizando y propuso un modelo de gestión estratégico con foco en el recurso humano, elevándolo al rol de “Asesor” de cobranzas.

b3629225176b6b4967c2514655ed6b98Al cierre del Congreso, Patricia Alzate, colombiana, CEO de Teleacción, consultora con presencia multilatina, expuso sobre la Neurolinguística al Servicio de la Gestión de Interacción con Clientes. Presentó su modelo de perfiles de las personas, con base en la neurociencia, y alertó sobre la importancia de incluir dicho modelo en el proceso de selección del personal de contacto con Clientes. Ejemplificó su presentación simulando los diferentes resultados que se pueden obtener con un trabajo previo y profesional de selección.

En todo momento la banda de jazz acompañó y musicalizó el evento, actuando de forma pícara y sutil para ordenar los tiempos de cada inicio y cierre de presentación (una excelente idea!).

La conformación de la asistencia fue muy variada, en cuanto a los segmentos de industria representados: Telcos, Bancos, Seguros, por supuesto, presentes. Lo más destacable fue el hecho de encontrar empresas de Consumo Masivo, Retailers, Tecnología y Salud representando negocios B2C y B2B. Es “raro” ver una presencia tan variada en un primer Congreso de esta actividad.

Situación que asegura un crecimiento muy acelerado de las mejores prácticas en la Gestión de Interacción con Clientes.

Felicitaciones al mercado boliviano en general y en particular a la empresa Conecta , quien con el liderazgo de Marioly Lorens y Carlos Alberto Saucedo Pareja,  SubGerente de RRHH y Gerente General de Conecta, respectivamente, organizaron este Primer Congreso Internacional de Contact Center y Gestión de Interacción con Clientes!

Posted by on 7 abril, 2016.

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