Costa Rica: operadores pasan de atender llamadas a programar y monitorear robots

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Los centros de servicios en Costa Rica están automatizando procesos, lo cual implica la migración del personal a operaciones más sofisticadas, una evolución que para el país se traduce en un aumento en la demanda de talento con nuevas competencias tecnológicas, incluyendo el manejo de datos.

Empezando por los ya conocidos chatbots (chats automáticos de atención básica), hay firmas que ya cuentan con sistemas robotizados de reconocimiento de voz, de procesamiento de lenguaje, convertidores de voz a texto y de análisis de voz.

La meta de las compañías es incrementar ahorros, productividad, rentabilidad, eficiencia, capacidad de procesamiento y negocios, así como dedicar más personal a procesos de mayor valor agregado e innovación.

Por ejemplo, Western Union, con 1.400 colaboradores, utiliza sistemas de Robotic Process Automation (RPA), que procesan transacciones y activan respuestas a consultas, entre otras cosas. La firma integró un equipo de RPA, con empleados que casi en su totalidad vienen de otros grupos de trabajo. Ellos ahora se dedican a programación y monitoreo de robots.

Los centros de servicio ubicados en el país, que incluyen diversos tipos de operaciones, pasaron de seis empresas a 157, del 2000 al 2017, generando, actualmente, casi 62.000 empleos, según datos de la Coalición Costarricense de Iniciativas de Desarrollo (Cinde).

Fuente: La Nación

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