Costa Rica: Kenwin y Credomatic compartieron Las Mejores Prácticas de Gestión en un Entorno Omnicanal

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Enrique Román, Consultor Senior de Kenwin, Maikel Chacón, Subgerente de Cobro Administrativo de BAC Credomatic y Javier Fernández, Director Comercial de Kenwin en la región

Días pasados, Kenwin organizó un desayuno de trabajo en el Hotel Real Intercontinental de Escazú, San José de Costa Rica, con la participación de Credomatic, destinado a los profesionales de la industria de dicha región. Durante el mismo, se dictó un exitoso taller acerca de “Cómo Optimizar la Experiencia de Clientes (CX) en un Entorno Omnicanal. El Modelo de Gestión COPC”.

Disertación de Javier Fernández, Director Comercial de Kenwin en la región

Disertación de Javier Fernández, Director Comercial de Kenwin en la región

Dando comienzo a la disertación, Javier Fernández, Director Comercial de Kenwin en la región, expuso las principales características del Modelo de Gestión COPC y los beneficios de su implementación en empresas que gestionan operaciones de contacto con clientes. A continuación, Enrique Román, Consultor Senior de Kenwin, compartió con los asistentes las mejores prácticas globales para el análisis, gestión y medición de la experiencia de clientes en un entorno omnicanal.

Partiendo de la identificación de cada cliente y su jornada típica (customer Journey),  les brindó a los participantes las principales herramientas para la adecuada medición y gestión de la experiencia de clientes. También expuso las claves a tener en cuenta para desarrollar una estrategia omnicanal efectiva, que permita tomar acciones y alcanzar los resultados esperados.

Luego, Maikel Chacón, Subgerente de Cobro Administrativo de BAC Credomatic, compartió su experiencia con la implementación del Modelo de Gestión COPC y los excelentes resultados

Disertación de Maikel Chacón, Subgerente de Cobro Administrativo de BAC Credomatic

Disertación de Maikel Chacón, Subgerente de Cobro Administrativo de BAC Credomatic

alcanzados por la entidad tanto en sus operaciones de cobranzas, como en la optimización de la experiencia de sus clientes y en la reducción de costos.

Dentro de los principales beneficios obtenidos, destacó la alineación del proceso de monitoreo de calidad con la satisfacción de sus clientes, la capacitación de los mandos medios en procesos de coaching, la mejora de los niveles de recupero de deuda y la disminución de costos, además de haber alcanzado una mayor eficiencia tanto en sus procesos de contacto con clientes como en aquellos de reclutamiento y entrenamiento del personal.

Credomatic alcanzó su primera certificación COPC GMD (Guía para la Mejora del Desempeño) en el año 2014 para sus operaciones de Cobro Administrativo de Tarjetas de Crédito y Préstamos Personales, Back Office y D2D. En el año 2015 obtuvo la re-certificación y días pasados, ha vuelto a recertificar sus operaciones.

El evento contó con la participación de destacadas empresas de los sectores de Banca y Finanzas, Telecomunicaciones, Servicios Postales, Salud, Transporte, Cable, Cooperativas, Entidades de Gobierno, Proveedores de contact centers, entre otras.

Los participantes estuvieron muy satisfechos con las experiencias compartidas y se llevaron  herramientas prácticas de inmediata aplicación.

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