Contact center como apoyo en la atención de servicios públicos

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ZapopanLos servicios públicos, tales como el abastecimiento de agua potable, alumbrado público o la recolección de basura, entre otros, son algo imprescindible para los habitantes de cualquier comunidad ya que son cuestiones básicas que determinan la calidad de vida de los ciudadanos, por ende se convierten en la principal fuente de demanda para un gobierno cuando se presenta alguna deficiencia en ellos.

Por lo anterior el gobierno municipal de Zapopan, Jalisco, en México puso en funcionamiento el pasado 17 de junio un contact center que lleva el nombre de “Línea de Servicios Zapopan 24/7”, como una nueva forma de recepción y atención de reportes ciudadanos, en cuanto a la prestación de servicios públicos, por medio de la cual se brinda respuesta en un lapso de 72hs. según sea el caso o la dimensión de la denuncia.

Con la implementación de este nuevo sistema se recaban, de una manera rápida y precisa, los datos del demandante y gracias a esto se puede dar una respuesta más ágil a las anomalías detectadas.

Para acceder a esta línea, se debe marcar el teléfono 24 10 10 00 y su reporte no sólo es atendido de inmediato por alguno de los especialistas que participan en el programa, sino que también se le da seguimiento gracias a que se le asigna un número de folio con el cual el área de calidad se encarga de hacerle saber al ciudadano el estado que guarda su reporte.

La nueva “Línea de Servicios Zapopan 24/7” recibe llamadas todos los días del año a cualquier hora del día, de ahí la referencia 24/7 en el nombre del proyecto pues hace alusión a la atención las 24hs, los 7 días de la semana. Para lograr esto se trabaja en tres turnos: matutino, de 7:00 de la mañana a 15:00; vespertino, en el cual se trabaja de 15:00 a 23:00 y el turno nocturno que comprende un horario de 23:00 a 7:00 de la mañana.

El contact center está integrado por 36 servidores públicos: tres encargados de piso por turno, 30 telefonistas especializados (10 en cada turno laboral), dos telefonistas de seguimiento y un encargado de control y calidad. Todos ellos reciben reportes sobre fallas en las vialidades, fugas o falta de agua potable, retiro de animales muertos, borrado de grafiti, fallas en el alumbrado público,  recolección de basura, vehículos mal estacionados en la vía pública, sólo por mencionar algunos. Este nuevo proyecto se realizó con una inversión de poco más de  400 mil pesos mexicanos.

El titular de la dirección general de servicios públicos municipales de Zapopan, el Mtro. Enrique Rodríguez Magaña, quien está a cargo del proyecto, detalló que desde el arranque del programa a la fecha, la dependencia gubernamental ha recibido en total mil 111 reportes de los cuales se ha resuelto más del 50 por ciento dentro del marco de las 72 horas.

Explicó que gracias a esta nueva herramienta se detectó que la mayoría de las demandas fueron en relación al alumbrado público, seguido por el tema de aseo y rehabilitación de vialidades. Indicó que la población realizó un mayor número de señalamientos en el turno matutino, con 779 reportes, seguido por el turno vespertino en donde  se atendieron 311 reportes, mientras que el turno nocturno, solo captó 21 reportes.

Rodríguez Magaña, resaltó el apoyo que un contact center brinda a las labores gubernamentales, pues indicó que esta herramienta de trabajo da tanto a la dirección a su cargo como a la ciudadanía, celeridad, precisión así como un trato personalizado y que además arroja indicadores con los cuales puede realizar proyecciones sobre su gestión y así logra enfocarse y responder a los principales problemas señalados por la misma  población.

Por Mtro. Enrique Rodríguez Magaña, dirección general de servicios públicos municipales de Zapopan, Jalisco, México                                                                                                           

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