Comunidades virtuales y soporte

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“Si hay algo que aprendimos es que la comunidad funciona”, dice Thor Muller en esta interesante nota. El autor está hablando del rol de las comunidades virtuales puntualmente como recurso de soporte. Lo que hoy es un hecho comprobable, señala, hace tan solo unos años atrás era tema de debate.

Los opositores sostenían, entre otros argumentos, que esto solo podía funcionar para productos con millones de clientes, que las compañías no incentivarían estas comunidades por su resistencia natural a ventilar “trapos sucios” en público, o que los clientes prefieren resolver sus problemas técnicos a través de canales provistos por las empresas.

Hoy es evidente que aquellos argumentos fueron contrastados por incontables casos. Sin embargo, Muller señala el surgimiento de una nueva consideración en contra del rol de la comunidad: denunciar que es degradante que las compañías utilicen clientes (a los que no se les paga) para resolver problemas técnicos de otros clientes.

“Por supuesto que lo es! Nunca se les debería pedir que hagan el trabajo de un equipo de servicio al cliente profesional”, afirma el autor y destaca que esta no es para nada la idea de una comunidad de soporte, de la misma manera que recolectar feedback de los usuarios no es lo mismo que crear realmente un producto.

La realidad es que estas comunidades de usuarios son conducidas por equipos de expertos en atención al cliente que monitorean la actividad e intervienen cuando hace falta.

Para muchas empresas la gran mayoría de los temas de consulta (70-80%) son preguntas simples sobre productos o servicios, ideales para la colaboración pública. Y es obvio que la reducción de estas consultas repetitivas gracias a un entorno que sirve una respuesta válida miles de veces sin gastos de soporte adicionales, achica dramáticamente los costos de la operación, permite poner el foco en consultas complejas, etc.

Comunidad no es, por supuesto, trabajo no remunerado de usuarios. Se trata de empowerment al cliente para que se conecte a los productos y servicios en sus propios términos”, concluye Thor Muller.

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