¿Cómo puedo medir la efectividad de la atención en mis canales digitales?

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dr-cex-v2-webGran pregunta y además súper vigente! Dentro de las recomendaciones que puedo ofrecer sobre esta pregunta, tomo como guía los indicadores propuestos por el Modelo de Gestión COPC, que están relacionadas con la interacción del Cliente en todos los canales de contacto.

Particularmente en las Redes Sociales las interacciones con Clientes se pueden diferenciar en dos tipos:

1) Canal de Atención, Customer Service o Soporte Técnico.

En este caso, la primera medición que tienes que considerar debe estar relacionada con la Experiencia del Cliente (con métricas como las de Satisfacción e Insatisfacción, Customer Effort, NPS, etc.) , luego debemos medir Ventas (¡si se define que se puede vender a través de este canal!),  luego todas las mediciones que impactan como palancas que impulsan estos dos grandes indicadores anteriores, como son las mediciones de Calidad (por ejemplo: Precisión de Error Crítico, Resolución, entre otras) para entender qué tan bien lo estamos haciendo, y de Velocidad de Atención (métricas tales como Puntualidad de la Primer Respuesta, Puntualidad de resolución de casos y Pendientes) para comprender el tiempo que tardamos atender a nuestros clientes en este canal.

Finalmente debemos medir los Costos de hacerlo (por ejemplo: Cantidad de interacciones por Caso, Casos por hora, etc.) para entender con qué eficiencia estamos gestionando.

Con esto estamos cubriendo todos los ángulos relacionados con la gestión de las Redes Sociales como un canal de atención (Experiencia, Ingresos, Costos, así como los drivers de la experiencia que son precisión con visión cliente, y velocidad de respuesta). Pero también COPC te diría que esto no es lo único que podemos o debemos hacer, y por lo tanto medir, a través de la Redes Sociales.

2) Canal de Gestión de Marca donde el foco está puesto en el posicionamiento de la marca y el engagement que podamos generar a través de las publicaciones.

Junto con esto las típicas mediciones de volumen de Clientes con los que se interactúa (ie: Cantidad de Clientes Únicos y % de Clientes Únicos).  También debemos medir cantidad y calidad de los reconocimientos generados por la marca o una publicación, a través de las interacciones (como en Twitter, Facebook, Instagram, y otras redes como G+, YouTube o Pinterest), o las reacciones recibidas, como recientemente propone Facebook. Dentro de este grupo puedes utilizar métricas tales como las de Contenido Saliente, Cantidad de Respuestas de Clientes al contenido publicado, Tasa de Respuesta de los Clientes al contenido publicado.

Con estos indicadores podes estar seguro que cubrís las interacciones con Clientes en Redes Sociales!

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