¿Cómo hacer para que la voz del cliente suene consistente?

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VOC
Mantener una identidad de marca equilibrada a través de múltiples canales hoy es un gran desafío para cualquier tipo de empresa. En todos se debe contar la misma historia -aunque no de la misma manera- para entregar una experiencia coherente. Ni hablar para las empresa que además operan un programa de Voz del Cliente y se lo toman en serio.

En estos casos el desafío es aún mayor, ya que además de mantener la identidad de marca a través múltiples puntos de contacto, las mecánicas que se utilizan para recabar feedback también deben sostener una identidad coherente.

“Y no se trata de poner el logo de la compañía en la esquina del formulario de comentarios”, dice en este interesante artículo Karine Del Moro, VP Marketing en Confirmit. En muchos casos, los puntos de contacto con clientes están bien establecidos antes de lanzar el programa. Si la experiencia que se ofrece durante estas interacciones es coherente, será más sencillo replicarla.

Pero si la consistencia es realmente un problema es probable que cualquier proyecto de gestión de la experiencia del cliente empiece rengo y no ofrezca los resultados esperados. Estamos hablando de una inciativa que de por sí demanda mucho esfuerzo y toma muchos recursos. Por eso  reproducimos una lista de ítems a tener en cuenta elaborada por Del Moro.

Mapa del recorrido del cliente: diagramá los puntos de contacto desde la perspectiva del cliente, no desde la óptica de tus procesos. Usalo para establecer en qué momento deberías pedir feedback, a través de qué canales y permitiendo que el cliente elija.

Look and feel consistente: Más allá de cómo te acercás a tus clientes para conocer su opinión, ellos deben entender que esta acción es parte de un panorama más amplio. Y no pensar que la consistencia es un logo corporativo.

Marca propia: evaluá la posibilidad de que el programa tenga su propia marca. Aunque puede sonar contradictorio esto puede ayudar a destacarlo y hacer que los clientes que participan sientan que son parte de algo donde se valora su opinión.

A medida del canal: Desde el tipo hasta la cantidad de preguntas, la forma en que los clientes interactúan con la encuesta afecta el contenido. ¿Sabés, por ejemplo, cuántos clientes acceden a tu web desde un dispositivo móvil? ¿Tu sitio se adapta?

Pocas preguntas: Si un cliente tuvo una buena experiencia, ¿para qué erosionarla con una encuesta larguísima? Concentrate en las preguntas que se relacionan directamente con su experiencia más reciente o general.

Parte de la experiencia: no hagas funcionar el programa en paralelo al resto de las experiencias de relacionamiento, al contrario, asegurate de construirlo en el centro mismo de estos procesos. De esta manera podrás usar el lenguaje adecuado y la información precisa.

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