Colombia, referente regional en BPO

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Congreso-Andino-2015La semana pasada estuve en el Congreso Andino de Contact Centers y CRM que se realizó en Bogotá, organizado por la ACDECC durante 3 días. Lo primero que habría que decir es que este evento trasciende ampliamente las fronteras colombianas. Hoy es un verdadero centro de networking con representantes de toda América Latina. Una expo con que con más de 60 empresas, conferencias muy interesantes y una asistencia que superó las 1400 personas.

En el día de la apertura sorprendió un inesperado “día sin carro” decretado por la administración distrital de Bogotá, pero la verdad no hizo mella en la asistencia. El salón principal del Centro de Convenciones del Cubo de Bogotá estuvo repleto para escuchar a expertos consultores internacionales hablar sobre “Experiencia de Cliente“, el eje temático que atravesó todo el encuentro.

Pero antes de eso, luego de dar la bienvenida y a modo de introducción, Ana Karina Quessep, directora ejecutiva de ACDECC, compartió algunos datos que vale la pena repasar:

  • De 2009 a la fecha el sector en Colombia creció a tasas del 20% interanuales.
  • Hoy la actividad representa casi el 1% del PBI (hasta hace pocos años era invisible)
  • El 45% de las empresas del sector exportan servicios mayormente a España, Argentina y Estados Unidos.
  • En los últimos 3 años el sector BPO sumo más de 60.000 empleos directos a la economía.
  • Hoy trabajan en esta industria más de 245.000 personas.
  • Se trata de una actividad federal ya que hay centros de servicios instalados en todas las regiones del país.
  • El 56% de las personas que trabajan en la industria son estudiantes.

Luego sí comenzaron las conferencias, todas ellas interesantes desde mi punto de vista porque no se centraron propiamente en la actividad del centro de contacto, de la cual se supone que todos los asistentes son expertos, si no más bien abordonaron el tópico de la experiencia del cliente, con expositores que le imprimieron fuerza inspiracional a sus presentaciones.

Por ejemplo, Laura Schwartz, ex jefe de eventos de la Casa Blanca durante la presidencia de Clinton, dio una clase magistral sobre lo valioso que es dedicarse a tejer relaciones en eventos sociales en vez de abstraerse en la pantalla de un celular. A esto lo llama return on experience. Sin ser una tecnófoba ni mucho menos, Schwartz insistió una y otra vez en la importancia de estar presentes de cuerpo mente en cualquier tipo de evento social reforzando el punto con muy buenos ejemplos.

Otra buena charla fue la que ofreció Carlos Yepes, presidente de Bancolombia, de hecho lo terminaron aplaudiendo de pie. Me imagino que no deber ser algo muy habitual para un banquero en ningún lugar del mundo. Pero bueno, Yepes lo hizo detallando los desafíos de gestionar confianza, el principal negocio de su compañía, y explicando qué entiende por ética y de qué manera la aplican de manera cotidiana en el banco.

Joaquín Peña, experto mexicano en omnicanalidad, destacó que hoy es clave conocer muy bien el comportamiento del cliente y definir una estrategia de comunicación con cada grupo, de acuerdo con su cultura, sus creencias y su manera de relacionarse con la tecnología. Juan Verde, mostró la innovación de Obama como uno de los factores principales que lo llevaron al éxito en su campaña por la reelección en 2012…

Hoy el mercado colombiano de BPO es súper competitivo, con muchos jugadores de todas las especies: multinacionales, regionales, locales. Y de las charlas que tuve con varios de estos proveedores me queda la impresión que todos se esfuerzan por innovar su oferta de servicios en un sector donde parecería que no hay mucho margen para eso. Ninguna de estas empresas cree que su misión sea reducir costos a otras empresas.

A su vez, esta dinámica del mercado hace que la oferta tecnológica esté a la altura de las circunstancias, con un menú que también considero que es único en la región por la amplia variedad de las opciones disponibles.

Tal vez la debilidad más evidente de la industria sea el déficit  que tiene en bilingüismo, algo que retrasa en cierta medida su potencia exportadora. Pero realmente están haciendo algo al respecto trabajando en conjunto con varias organismos y programas estatales cuyos representantes también participaron de las conferencias.

“El balance es muy positivo, pues se logró concentrar a importantes conferencistas, un flujo de más de 1.400 asistentes y una muestra comercial de 61 expositores, la más grande lograda en los últimos 12 años, lo que muestra el interés por el cliente y el alto nivel del contenido académico de estos tres días de experiencias memorables”, sintetizó Ana Karina Quessep, Directora ejecutiva de la ACDECC.

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