Colombia: Contact centers están certificando su calidad

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En el últmo tiempo los contact centers en Colombia han venido acreditándose, con el fin de garantizar a sus usuarios que todas las actividades que desarrollan se hacen bajo estrictos estándares de excelencia.

Una de esas normas es la ISO 9001, en sus diferentes versiones, que prueba que los servicios prestados responden a las demandas del mercado, lo que proporciona confianza a los ciudadanos, al contar con un buen sistema de gestión de calidad.

“El modelo que tenemos definido es para el diseño, implementación y operación de las líneas de servicio al cliente en los centros de contacto. Gracias a este sistema la organización tiene todos sus procesos integrados, lo cual le permite controlar las diferentes actividades que desarrolla”, dice Silvia Elena Álvarez, jefe de Gestión de Calidad de Allus.

Una vez que una entidad es certificada por un organismo de acreditación, este realiza una serie de auditorias de seguimiento por dos años consecutivos, y al año siguiente se debe renovar.

“Por eso, empezamos con la ISO 9001 versión 1994, luego pasamos a la ISO 9001:2000 y actualmente tenemos la ISO 9001:2008, y este año debemos gestionar la renovación de la certificación”, agrega Álvarez.

Certificación COPC
Aunque existen normas de carácter general, que puede gestionar cualquier tipo de empresa, existe una que es específica para los contact centers. Se trata de la Customer Operations Performance Center (Copc), de alcance internacional, que es usada en más de 35 países, por entidades de alto nivel de exigencia y desempeño.

“Es un modelo de gestión de clase mundial, cuyo principal objetivo es que aquellas empresas que entran en su exigente proceso incrementen la satisfacción de sus clientes, la calidad del servicio, al mismo tiempo que se optimizan los costos.

Asegurando una consolidación permanente de los procesos enfocados a la mejora continua bajo resultados medibles”, indica Jorge Enrique Cote Velosa, gerente General de Contact Center Américas.

Para la directora de Calidad de Operaciones de Allus, Martha Isabel Marín, “tener esta certificación representa un gran complemento para alcanzar resultados de talla mundial, que es el foco de trabajo de estas empresas dedicadas a la tercerización de servicios”. Es aplicable tanto para las operaciones telefónicas como las de back office. (Vía: Portafolio.co )

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