CC sur



« | »

Chatbots

Según Gartner, para el año 2020, el 85% de las interacciones cliente-empresa se realizarán sin la mediación humana. Es decir, más de ocho de cada diez consultas o dudas que en el consumidor necesite responder serán procesadas por una máquina.

Decir máquina ya suena anticuado, habría que decir software o algoritmo para ser más precisos. Y también destacar que el universo de estas soluciones automáticas es bastante grande e incluye cosas muy diferentes.

Una de las opciones son los operadores virtuales o chatbots, que vendrían a ser aplicaciones que simulan una conversación con una persona en lenguaje natural. En general la interfaz más utilizada es teclado, aunque cada vez más surgen nuevas opciones multimedia.

Lo que hasta no hace mucho tiempo era un juguete de laboratorio de alguna universidad, hoy ya se utiliza con fines prácticos en la industria de servicios de atención al cliente, entre otras, para ofrecer soporte técnico y customer care a través de agentes virtuales.

Philips, por ejemplo, registró una reducción del 8,9% en el volumen de llamadas entrantes a su contact center desde el lanzamiento de este agente virtual, que proporciona soporte para todos los productos de consumo de EE.UU.

Otro caso conocido es el de Anna, asistente virtual de Ikea (multinacional del mueble y la decoración), que cada día mantiene unos 40.000 diálogos con los consumidores en castellano, inglés, catalán y vasco.

También el interesante caso lanzando en Uruguay por la marca de arroz Saman, que permite agregar como contacto al MSN a un chef virtual que sugiere recetas a los usuarios, que en promedio pasan 8 minutos interactuando con la aplicación.

Los asistentes virtuales, chatbots, agentes de conversación, o como se los quiera llamar, son algo más que una curiosidad. Y si alguien no está convencido de esto, puede darse una vuelta por esta página y ver qué están haciendo compañías de todo el mundo.

Posted by on 7 abril, 2010.

Categories: Sin categoría

0 Responses

Leave a Reply

« | »




Entradas recientes


Páginas