“El Centro de Contacto es la cara e imagen de LG frente al cliente”

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dr-cex-newSiguiendo con mi serie de charlas con los máximos responsables de la experiencia de clientes en compañías de primera líneas, tuve la oportunidad de dialogar con Alfredo Laporte, Customer Relations & B2B Manager en LG Argentina.

No se pierdan esta entrevista súper interesante!!

¿Qué entiende su compañía por experiencia del cliente?

Cualquier contacto que un cliente de un producto o servicio tenga con la compañía, sea este en forma digital, telefónica o personal. Ese contacto se transformará en el archivo mental del cliente, en un capítulo nuevo luego de la compra del producto o servicio. Los que servimos a la industria de Satisfacción al Cliente somos los responsables que cada capítulo en la experiencia del cliente tenga un final feliz y siempre previsible, las únicas sorpresas deben ser solo positivas.

¿Qué rol cumple el centro de contacto en el diseño de esta experiencia?

El rol de protagonista principal, es el actor y escritor. El diseño adecuado con los controles necesarios en la estructura del centro de contacto, son los que marcarán la diferencia al momento de asistir a un cliente. El Centro de Contacto es la cara e imagen de la compañía frente al cliente. “Yo hablé a LG” dicen los clientes, no dicen “yo hablé al centro de contacto que puso LG para atender a los compradores de sus productos”. Por lo tanto, ya dejamos de ser un costo hundido para los CFOs, y nos hemos transformado en una estrategia más en el negocio de la empresa.

¿De qué modo enfrentaron el desafío de la omnicanalidad?

Logramos ir llevando a nuestros clientes a que se comuniquen por social media, e-mail, chat online y este último año con nuestro nuevo agente virtual. Creemos sólidamente que dentro de los próximos 2 a 3 años la cantidad de contactos telefónicos va a ser igual o menor a la cantidad de contactos digitales. A mi ingreso en LG en 2014 teníamos un 93% de contactos por teléfono, actualmente estamos cerca de cerrar el año en 60% por teléfono y 40% digital. El camino ya comenzó a recorrerse, deberemos seguir ajustando nuestra estructura y estrategia a las necesidades de nuestros clientes.

 ¿Qué herramientas tecnológicas incorporaron?

LG cuenta con un CRM propio, incorporamos S1 Gateway para centralizar Facebook y Twitter y además EVA, un agente virtual que nos provee nuestro partner Atento.

¿Qué consejos le daría a alguien que quiere reformular la experiencia del cliente de su compañía y no sabe por dónde empezar?

Debe montar una plataforma tradicional de contacto para empezar, (call center, web form, e-mail, social media) pero haciendo foco de entrada en su website, con chat online y asistencia vía Whatsapp. Además, esto debe perdurar en el tiempo como un COMBO permanente. Nueva herramienta que se lanza y funciona debe permanecer, no le podemos cambiar a los clientes los canales, solo SUMAR.

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