Cecilia Baroli: “Conocer la experiencia directa es lo más valorado por el auditorio”

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Entrevista a Cecilia Baroli, Gerente de Capacitación y Consultoría de Clienting Group, y Juan Pablo Tricarico, Vicepresidente de Clienting Group, sobre el Ciclo de Profesionalización de la Industria de Contact Center, CRM y Marketing Relacional Edición 2011


CCSur: ¿Cuáles son los principales objetivos de Clienting al impulsar un ciclo de capacitación profesional para la industria de servicios de centro de contacto y marketing directo?

Juan Pablo Tricarico: El ciclo para Clienting es una fusión de varios objetivos. El objetivo institucional o formal tiene que ver con ubicar en el marco de la industria tanto de los contact center y del marketing relacional, hitos o situaciones en los que se dé la oportunidad de transmitir conocimiento no solo de Clienting, sino también fundamentalmente generar un espacio de networking que favorece de alguna manera a toda la industria

Por otro lado, para Clienting es también una oportunidad de marketing ya que nosotros recreamos o intentamos recrear en esos espacios a su vez un espacio propio de Clienting, como el de otros sponsors, para poder estar muy cerca del que toma decisiones y elige caminos relacionados con algunas de estas actividades. La base de este concepto se remonta a muchos años antes de que empezáramos con esta iniciativa. A mediados de los años noventa, Clienting eligió como herramienta de marketing participar en eventos vinculados con la industria. Y en ese momento teníamos la posibilidad y la suerte de tener organizaciones que hacían este tipo de eventos, eran empresas globales que tenían sede en Argentina y  mapeaban varios rubros de negocios.

Pero cuando viene la crisis de 2001 estos emprendimientos deciden dejar de continuar con estas actividades y entonces nos quedamos sin esa plataforma que para nosotros era muy sinérgica con nuestros intereses de comunicación y marketing. Eso fue lo que nos motivó para poder pensar en armar nuestro propio ciclo y abrir el juego en lo posible a toda la comunidad de proveedores. Esa fue la génesis.

CCSur: ¿Qué características como empresa les permitió incursionar en la capacitación hace más de diez años y desarrollar luego esta idea en el tiempo?

Juan Pablo Tricarico: Yo creo que fueron tres cosas. Al ser una empresa local es lógico que tengamos que pensar en herramientas y metodologías de marketing diferenciales, distintas a las de las empresas internacionales con las que convivimos y competimos tanto en la industria de contact center como en la industria del marketing; tuvimos que innovar. En segundo lugar, Clienting convive tanto con el delivery de servicios como con el delivery de consultoría y esto nos permite tener una división especializada para desarrollar contenidos y disponibilizarlos en el formato de un seminario o un evento. Por último, la tercera pata para algunos de los eventos -los más importantes en tamaño al menos del ciclo- fue saber elegir partners que complementan muy bien nuestras falencias: Herramientas Gerenciales en el caso de los Congresos, o el Club de Corredores en el caso de la Maratón.

CCSur: Fueron experimentando diferentes formatos de eventos.

Cecilia Baroli: En realidad desde que comenzó el ciclo hasta el día de la fecha, siempre se fue tratando de innovar o actualizar desde los contenidos, instructores, elementos coyunturales y basicas de las industrias de call center y marketing directo. Hay mucha renovación y hay temas que son pilares del call center como la parte de tecnología, recursos humanos y calidad que se van perfeccionando.

CCSur: Más allá de la variedad de formatos, cuál es el foco que atraviesa toda la oferta del ciclo.

Cecilia Baroli: La gente lo que quiere, más allá de la parte académica, es la experiencia. Cómo se construyó, cómo se hizo, cuáles fueron las dificultades, obstáculos, qué camino tuvieron que atravesar cuando se hizo un rediseño o se ingresó un nuevo servicio. Es decir,  cómo lo hiciste, cuáles fueron tus dificultades, de qué te tuviste que nutrir mas allá de los resultados. Que cuenten la experiencia es lo más valorado por el auditorio.

CCSur: ¿Cómo seleccionan los contenidos para el ciclo?

Cecilia Baroli: Todos los conocimientos y material que presenta Clienting son propios, son producidos por recursos nuestros, por gente que ha tenido experiencia en gerenciar o supervisar un call center. A veces recurrimos a instructores externos que tienen un CV que avala conocimientos, pero en general los conocimientos surgen nuestra experiencia. Por supuesto siempre se está midiendo y comparando con lo que sucede en la industria, nos mantenemos actualizados.

CCSur: Se trata de eventos sponsoreados, es decir, otras empresas tienen la posibilidad de aportar a los contenidos.

Juan Pablo Tricarico: Nosotros empezamos a abrir el juego a sponsors por dos razones. Por una necesidad económica, ya que todos estos eventos pretenden tener un nivel tanto de hotelería como de catering que sea igualable al de los contenidos y al nivel de los asistentes, y  todo esto lleva a un costo que era mejor si se podía abordar en comunidad. La consecuencia de este camino fue que en los primeros tiempos las únicas empresas que se interesaron en ser sponsors de los eventos fueron los complementos de Clienting, particularmente los proveedores. Después, por suerte, se fueron acercando los proveedores de tecnología con los que Clienting no necesariamente trabaja, y en esto también ayudo tener partners como Herramientas Gerenciales. Y hace menos tiempo también se han acercado colegas que lo ven como una oportunidad de sponsoreo y asistencia.

Cecilia Baroli: En el Congreso hay un momento especial que es toda la parte del panel tecnológico donde varios sponsors tienen la oportunidad de mostrar sus productos y servicios, de exponerlos y comunicar todos sus beneficios funcionales. Es un espacio justamente donde todo el universo de gente que este ávida de conocimientos o de saber lo que pasa con la tecnología lo tiene a disposición.

Juan Pablo Tricarico: En los eventos más de nicho o de entrenamiento como los workshops o seminarios también hay sponsors, algunos de ellos nos ofrecen ciertas ventajas, como por ejemplo poder hacer simulaciones de casos, armados de reportings o manejo de base de datos. Esto permite generar una empatía interesante. El uso de una tecnología a favor del contenido está buenísimo y exige una anticipación en el tiempo, un contacto entre el instructor y la empresa de la solución tecnológica.

CCSur: ¿Qué novedades tenemos para este año?

Cecilia Baroli: Como novedad en realidad lo que estamos tratando de hacer es profundizar y establecer todo lo bueno que resultó el año pasado y poder volver a plasmarlo en 2011. Lo más importante creo que es el décimo aniversario de los dos congresos, que son dos eventos muy  importantes para Clienting.

CCSur: El ciclo incluye eventos que salen del formato clásico de capacitación como por ejemplo la Maratón, que se algo interesante y que se sostiene en el tiempo.

Juan Pablo Tricarico: Vamos por el sexto año. La maratón es como vos decís, se sale de la caja, es el evento que corona el año. Se ha generado un camino muy interesante que va del crecimiento de la comunidad, que obviamente favorece a cualquier evento de cualquier tipo, pero también el crecimiento de la práctica en este caso de correr que es un actividad que parecería que ya no es moda sino que es realmente una actividad para muchos, y eso va favoreciendo a que el público se mantenga y a su vez crezca. Por otro lado, los sponsors se han segmentado. Los primeros años hubo mucha rotación, algunos no terminaban de entender cómo aprovechar esta actividad.  Hasta que el año pasado solo entró uno nuevo, ya que todos los que estaban eran de años anteriores. Es una actividad distinta, te das cuenta que gusta en la medida que va un funcionario de una empresa, corre y hasta se queda para el momento de la entrega de premios.

CCSur: ¿Piensan que la coyuntura económica puede afectar la participación en las actividades del ciclo?

Juan Pablo Tricarico: Hasta ahora nosotros tenemos el modesto termómetro que es la etapa de “Save the Date” que es en enero y febrero, cuando adelantamos el calendario y lo hacemos tanto mirando al asistente como al sponsor. Cerró el 28 de febrero, hace pocos días, y estamos más o menos en la misma venta del año pasado. No mermó ni tampoco subió. Sí tuvimos por suerte anticipación de algunos sponsors porque muchos están entrando en la variante de querer tener un camino de pre-comunicación hasta el evento en el caso del Congreso o cualquiera de los otros más pequeños para asegurarse mayor visibilidad. Hoy tenemos 14 sponsors cerrados para el congreso de junio, lo cual no es muy común. Es raro que en Argentina se decida con tanta distancia. Obviamente es la minoría pero es un indicador que suma. Creemos que va a ser un año muy bueno.

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