CC sur



« | »

Booking.com, o Babel dedicada a servir clientes

pricelineHoy se pueden hacer negocios en todo el mundo hablando inglés, dice Darren Huston, CEO en Booking.com. Aunque si uno gestiona un negocio B2C global no hay dudas que es necesario hablar el idioma de los clientes, sin importar dónde estén.

Para poner en práctica esta convicción en su compañía, que opera en 220 países, impulsó la creación de una operación de contact center en la que trabajan 6000 operadores full time. Todos hablan inglés y al menos una lengua más. En total, atienden en 42 idiomas.

En este interesante artículo de la HBR, Huston comenta que más allá de que se dedican al negocio de las reservas on-line, los viajeros llaman por varias razones. A veces para confirmar detalles. O para hacer cambios que no se pueden hacer en la página. El 20% de los clientes termina llamando. Y aunque muchos son multilingües, cuando se trata de sus viajes personales prefieren hablar su lengua madre.

Cuando Huston tomó el timón de la compañía, un par de años atrás, había una gran conciencia de la importancia del servicio al cliente, aunque también había mucho por hacer. Uno de los primeros cambios fue hacer más visible número de teléfono de contacto. Algo que aumentó un poco los costos pero que fue compensado por el impacto positivo en la lealtad que generó.

Otro paso importante que dio el CEO fue averiguar qué piensan realmente los clientes de las opciones de self-service. Descubrimiento: para las solicitudes simples, los clientes prefieren un sistema automatizado basado en la web si está bien diseñado (después de todo, optaron por reservar en Internet). Esto fue muy importante porque permitió que los representantes dediquen más tiempo a los problemas que requerían interacción humana.

Cuando llega el momento de dimensionar un centro de contacto, piensan no solo en la popularidad de los idiomas, sino también en los factores culturales que impulsarán la demanda. Por ejemplo, la gente que vive en mercados emergentes como Brasil, llaman con más frecuencia tal vez porque no están acostumbrados a reservar viajes exclusivamente en línea. Los holandeses llamar poco.

Otro desafío son los matices del lenguaje. Los ingleses quieren hablar con ingleses, los escoceses con escoceses y los galeses con galeses. En Booking.com tienen en cuenta este factor cuando enrutan llamadas entre centros, para maximizar las probabilidades de que los clientes hablen con alguien que utilice su idioma de la manera que prefieren.

“A diferencia de muchas otras compañías digitales, el servicio de atención al cliente no es un centro de costos. Hacemos visible el número de teléfono. Si tercerizamos no es para ahorrar dinero. Tenemos los mismos rigurosos estándares de reclutamiento que para cualquier otra función. Creemos firmemente que nuestros centros de servicio son una parte crítica de la experiencia del cliente“, concluye Huston.

Posted by on 16 noviembre, 2016.

Categories: Sin categoría

0 Responses

Leave a Reply

« | »




Entradas recientes


Páginas