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Benchmark de plataformas de gestión de interacción en redes sociales : S1

Hola amigos, hoy finalizamos nuestros benchmark de plataformas de gestión de interacciones en redes sociales, hablando con la gente de S1. Espero que este panorama de opciones les haya resultado de utilidad!

¿Cuál fué el origen o antecedente de tu Plataforma? ¿En qué país de la Región?

Nació sobre la idea de dar una alternativa al canal telefónico, para satisfacer a los centros de contacto y gestionar los canales digitales de manera eficiente y medible. Su desarrollo fue llevado por expertos en la industria del Customer Service, por lo que tiene en su lógica de funcionamiento la de una central telefónica, lo que hace muy fácil la adaptación de los centros de contacto y garantiza un uso intuitivo. Su origen es 100% en Argentina, pero luego de un exitoso proceso de regionalización durante sus 6 años de vida, hoy opera en casi todo LATAM y recientemente también en Europa.

¿Cuáles fueron los primeros canales en integrar? Cuáles los actuales? Y cuál es el roadmap para los próximos dos años?

Inicialmente (hace 6 años),  comenzamos con la integración de los canales de eMail, Webchat, SMS y Twitter. Con los años, hemos ido incorporando los distintos canales digitales, cubriendo todas las necesidades de la demanda actual. En la lista, se encuentran Facebook, Facebook Messenger, Twitter, Instagram, Youtube, Linkedin, Webchat, Webforms, Email, y cualquier otro externo que posea una API y quiera generar un caso en S1.

La incorporación de WhatsApp dentro de los canales digitales integrados es la mayor demanda, y sólo depende del lanzamiento de una API oficial por parte de la empresa. El hecho de que aún hoy en día no exista una API oficial, quiere decir que ninguna otra aplicación que no sea la oficial puede conectarse al servicio de Whatsapp.

Una de las últimas novedades de la plataforma, fue la incorporación de los Chatbots multicanales. Estos se diferencian por ser especialistas y trabajar en conjunto con los agentes de operación mediante el cumplimiento de grados de certeza en el entendimiento, garantizando evitar las frustraciones por parte de los clientes que se contactan con ellos.

La Inteligencia Artificial y el NPL están integrados en el core de la plataforma en conjunto con el ACD (Automatic Contact Distributor). Los desarrollos en lo que resta del año y el próximo van en esa dirección, en seguir profundizando e incorporando las últimas tendencias en cada vez más procesos y servicios hacia nuestros clientes, tales como, Integración con Big Data, Offering de Chats proactivos para ventas, Automated Knowledge Base, Client Behaviour Prediction, entre otros.

¿Cantidad de clientes por país? Cantidad de usuarios totales?

Sudamérica: 70

CentroAmérica y Caribe: 40

Europa: 2

Aproximadamente son 3800 licencias totales (agentes/supervisores/Admin)

Describí un caso de éxito que consideres representa la potencialidad completa de tu Plataforma.

Desde los comienzos, iniciamos una prueba con uno de los BPOs más grandes de América a raíz del pedido de un cliente para poder gestionar el canal de chat. La alta performance que se estaba logrando en el canal de chat con dicho cliente motivó la incorporación de más soluciones.

Al tiempo de haber estado ejecutando esa prueba en Argentina, surgió la misma inquietud en Perú, Chile y Uruguay. Hacia el año 2015, el BPO ya estaba utilizando en todos los países de la región al menos una solución de S1 en distintos canales de atención no telefónicos.

La lógica de la herramienta es similar a la de una central telefónica, por lo que garantiza  una curva de aprendizaje sumamente sencilla y un uso muy intuitivo de la misma. Estas características, en conjunto con la mejora en la performance de la gestión en los distintos países, lograron que en la actualidad el BPO ya esté utilizando S1 en América de forma integrada, tanto en la región Norte como en la Sur.

Posted by on 1 junio, 2018.

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