Así son los mejores operadores

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MAR15_23_emapthyLa consultora especializada ContactBabel viene realizando una interesante investigación anual donde sondea cuáles son los atributos más importantes de un operador exitoso, entre otros varios temas, según la opinión de más de 200 directores y responsables de centros de contacto.

Aunque es probable que no exista un contact center igual a otro, el estudio revela algunas tendencias que emergen de la diversidad.

El 25% de los encuestados afirmó que la empatía -la capacidad de “ponerse en los zapatos” de la otra persona – es el atributo más importante que un representante de call center puede tener. Digamos que otro 29% de los encuestados ubicó este atributo en segundo o tercer lugar de importancia.

Según ContactBabel, este es un skill difícil de adquirir, en gran medida es preexistente y como tal debería ser identificado en el proceso de reclutamiento.  “La empatía es importante para que la persona que llama sienta que alguien lo escucha, lo comprende y está tratando de resolver su problema. Es fundamental para mejorar la satisfacción y lealtad del cliente, la venta cruzada y el up-selling”.

El atributo de la fiabilidad surge como el segundo más importante.  Los agentes fiables tienen  bajas tasas de ausentismo y desempeñan su trabajo más allá de las tareas asignadas,  un rasgo que los centros de contacto enfocados en procesos aprecian mucho. Luego, en tercer lugar, según el tipo de operación, surgen otros rasgos como la habilidad para vender y la capacidad multitasking.

“La imagen del agente exitoso trazada por los atributos clave, es el de un buen oyente, versátil y  fiable, no la de un simple autómata que hace mecánicamente lo mismo durante horas”, concluye el reporte de Contact Babel.

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