Arvato estrena un nuevo concepto en centros de contacto para Telefónica

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arvatoLa compañía decidió renovar los tradicionales servicios de atención al cliente, por lo que ha puesto en marcha un nuevo centro de recepción de llamadas en Eiweiler (Alemania) para atender a los usuarios de Telefónica Deutschland –bajo su marca O2– de manera más eficiente.

Los profesionales necesitan alta cualificación y dominar la lengua alemana para trabajar en este centro, caracterizado por la falta de asignación de un lugar fijo donde desempeñar su actividad.

De acuerdo con Eduardo Martínez Mendizábal, director global de la cuenta de Telefónica en Arvato Bertelsmann, este call center pretende seguir la tendencia hacia la que están evolucionando este tipo de servicios. “El edificio cuenta con una innovadora disposición física, orientada a incrementar la eficiencia de los trabajadores”, señala Martínez. Además, los empleados tienen libertad en la elección de sus horarios laborales y de sus periodos de vacaciones. El responsable de Arvato hace hincapié en que este es un programa piloto ideado para planificar la evolución de los call center. Por el momento, se han invertido en él cinco millones de euros aproximadamente.

El responsable de este proyecto resalta que uno de los objetivos es resolver las incidencias de los clientes en su primera llamada: “Gracias a la mejor preparación, formación y disposición de los agentes, las resoluciones en primeros contactos incrementan un 10% en este nuevo entorno de trabajo”.

Además, Martínez destaca que la mejor formación comercial y técnica de los agentes permite que la transferencia de llamadas a un segundo nivel se reduzca en un 15%, al estar capacitados para resolver todo tipo de incidencias.

Este equipo experimental, compuesto por 20 agentes, gestionará alrededor de 150.000 llamadas al año. El propósito de la compañía es extender esta metodología de trabajo al resto de centros de llamadas de forma progresiva. Vía: cincodías

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