Analista de información

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Desde hace un tiempo estoy suscripto a varios grupos de LinkedIn sobre la industria de los centros de contacto y según mi opinión uno de los más interesantes se llama Contact Center Press y es administrado por el amigo Vitor Albuerne. Lo recomiendo ampliamente.

Recientemente en este espacio se dio un interesante intercambio iniciado por Pilar Alvarez Bernal, una profesional con 8 años de experiencia como analista de información en un importante call center europeo radicado en Madrid, quien quería saber si este puesto existe en otras empresas, ya que debido a una reestructuración su puesto “desaparece en mayo”, según sus palabras.

Esta consulta dio pie a que algunos integrantes respondieran sobre el tema. Enrique Beltran, Director Ejecutivo en IPCC (Instituto Peruano de Call Center), comentó que sabe de varios call centers que tienen este puesto y que es muy necesario para que los encargados de las campañas (supervisores, coordinadores, incluso gerentes) puedan tomar decisiones certeras y rápidas.

La función de estos analistas, completa Beltran, es procesar todos los datos posibles: números, ratios, y transformarlos en información relevante para la toma de decisiones.

Marisa Blanco Cervigon, del Grupo GSS, también se sumó a la conversación: “En mi empresa sí existe, es una de las funciones que desarrollamos dentro de mi departamento añadido a toda la planificación de recursos y scorecard”.

Marisa agregó que es un puesto que normalmente no es muy visual a nivel empresa pero que tiene mucha importancia ya que a partir del mismo se da la voz de alarma antes de que incluso se produzcan desviaciones y permite adoptar medidas que las corrijan.

Ahora que el tema está planteado, nos gustaría saber: ¿Existe formalmente este puesto en tu centro de contacto? ¿Qué funciones tiene a cargo?

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