América Latina: Proveedores de Servicio de Centros de Contacto Buscan Nuevos Modelos de Negocio

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America  LatinaLa mayoría de los proveedores de Centros de Contacto (CCSP por sus siglas en inglés) en América Latina descubrieron que la competencia basada en costos representa un modelo de negocio insostenible con márgenes decrecientes. De esta forma muchos proveedores están avanzando hacia estrategias de servicio de alto valor agregado, ofreciendo diversificar su portafolio de servicios y proveyendo soluciones integrales, incluyendo plataformas tecnológicas, administración y finanzas, software y desarrollo y, consultoría estratégica.

Sebastian Menutti, Analista de Transformación Digital de Frost & Sullivan, sostiene, “Las empresas están estableciendo relaciones a largo plazo con sus clientes, con el objetivo de disminuir la tasa de rotación de los mismos, dado que los clientes que tercerizan servicios de alto valor agregado tienden a cambiar proveedores con menor frecuencia”.

De acuerdo al Latin America Contact Center Outsourcing Market, un nuevo estudio del equipo de Transformación Digital de Frost & Sullivan, los servicios de centros de contacto tercerizados en América Latina generaron ingresos por $10,05 mil millones en 2015, y se espera que alcancen $13,33 mil millones en 2021. El mercado estuvo fuertemente impactado en el 2015 por la revalorización del dólar estadounidense frente a las monedas latinoamericanas, especialmente el real brasilero, el peso colombiano y el peso mexicano.

En términos de oportunidades de crecimiento, los CCSPs han experimentado un alto crecimiento en el segmento offshore, particularmente en Estados Unidos, mientras se esfuerzan en vencer los impactos negativos en los negocios nacionales causados por la crisis económica regional. Los mercados offshore, como Estados Unidos y el segmento LATAM-Shore, continuarán representando las mejores oportunidades de crecimiento, pero los proveedores de servicio, deberán adoptar las innovaciones de negocios e impulsar un valor agregado más alto a los clientes si desean mantenerse relevantes.

“Con los pocos y nuevos negocios con empresas de telecomunicaciones que aparecen, los proveedores de servicios de centros de contacto deben construir fuertes estrategias específicas por vertical para sustentar su crecimiento a mediano y largo plazo,” dice Menutti, “particularmente en industrias como salud, servicios financieros, empresas de tecnología, viajes y turismo y la industria de manufactura.”

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