CC sur



« | »

Un adelanto del programa Pass de YPF

ypf-web“Somos malos atendiendo al cliente, créannos que lo sabemos”, dijo Agustín Rebello, Gerente de Red Propia YPF, en el marco de la 4° edición del MMA Leadership Forum Argentina, que se realizó en Buenos Aires el martes pasado.

Luego de este mea culpa, Rebello comentó que en realidad se trata de un sector que históricamente “se miró mucho el ombligo”, pero que está ingresando en un entorno más competitivo donde realmente va a tener que mirar las necesidades del cliente.

Hoy el tiempo promedio de una transacción tradicional en una estación de YPF es de 4 minutos. Con la particularidad de que el check out consume la mitad de ese tiempo. Además, el playero debe recorrer 50 metros por cada cliente atendido. Cliente que recién es identificado al final de la transacción, con todas las oportunidades perdidas que esto implica.

Pero YPF dio varios pasos más allá del diagnóstico. Sin hacer muchos ruido, seleccionaron algunas estaciones de servicio para lanzar un piloto de un nuevo programa de experiencia del cliente al que llamaron Pass, inspirado en dos conceptos clave: agilidad y personalización.

Rebello dice que no existe el cliente promedio, eso me pareció interesante. De hecho, el cliente que a la mañana lo único que quiere es cargar nafta lo más rápido posible e irse, es el mismo que a la tarde tal vez quiera hacer una reunión en la cafetería. “Estos diferentes viajes del cliente tienen que estar contemplados, pero a las grandes corporaciones nos cuesta mucho”.

La primera versión de Pass incorporó algunas cosas interesantes, por ejemplo, terminales móviles de pago para minimizar los desplazamientos del playero. Estos dispositivos no sirven solo para cobrar, también para acceder al CRM de la compañía, con lo cual se convierten en una herramienta ideal para empatizar con el cliente.

Mejor todavía, Pass también permite pagar con el celular. El cliente indica cuánto quiere cargar y a continuación escanea un código QR en el surtidor o si tiene un celular con NFC simplemente lo apoya. La transacción se genera mientras ocurre el despacho de combustible, con lo cual, puede irse no bien se cuelga el pico en el surtidor.

La misma experiencia, pero más hands-free todavía, se puede obtener con un tag que se coloca en el parabrisas del auto. La transacción se aprueba automáticamente; el cliente luego recibe una notificación de su consumo y, por supuesto, los puntos del programa Serviclub acreditados.

Por ahora Pass se implementó en solo el 10% de las estaciones propias de YPF. ¿Resultados? Los tiempos de atención se redujeron un 50% y el nivel de atención mejoró 30 puntos, en línea con benchmarks de mercados maduros.

“Nosotros tenemos que humanizar la relación con el cliente, por eso apoyamos una transformación profunda del proceso que entregue valor real”, concluyó Agustín Rebello.

Posted by on 31 agosto, 2017.

Categories: Sin categoría

0 Responses

Leave a Reply

« | »




Entradas recientes


Páginas