Experimentar y testear para mejorar la experiencia

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Hola amigos, hoy quiero hablarles del A/B testing, una de las herramientas favoritas de los marketineros digitales. Se trata una metodología sencilla, que en esencia permite optimizar recursos en base a información 100% empírica y que, en definitiva, nos permite conocer mejor a nuestros clientes.

El método consiste en ofrecer a los usuarios (sin que lo sepan) dos versiones muy parecidas del mismo producto, servicio o contenido. Las diferencias entre A y B son muy leves, tan leves como el color de un botón o la ubicación del formulario de contacto en una página web.

En general, lo que se testea es la conversión sea lo que esto sea: datos de contacto ingresados, llamada realizada, compra, etc. Cambios muy sutiles -y muy económicos- pueden disparar la conversión. Hay un buen libro que se llama Always Be Testing, de los autores Bryan Eisenberg and John Quatro-vonTivadar, donde se analizan varios casos sorprendentes.

Y si estas pruebas A / B son tan efectivas, ¿por qué no implementarlas en el contact center para mejorar la experiencia del cliente? El script de un agente, la navegación de un IVR, el mejor horario para lanzar una campaña de telemarketing, tantas cosas se pueden poner a prueba en un centro de contacto para optimizarlas.

A continuación, algunas puntos a tener en cuenta al momento de lanzar un test A/B

  • Decidí qué porcentaje de las llamadas van a estar en el grupo experimental y diseñá el flujo de contactos de manera idéntica para las dos opciones.
  • Recordá que tenés que cambiar una sola variable por vez. Si estás testeando un script no podés comparar dos que sean totalmente distintos.
  • Elaborá hipótesis falsables. Por ejemplo, “tener menos opciones en el IVR reducirá las llamadas abandonadas” o “preguntar el ID a los clientes aumentará la satisfacción en las encuestas post llamada”.

Dependiendo del volumen de llamadas que gestiona tu centro de contacto vas a obtener resultados significativos al instante. Lo ideal es hacer reportes cada hora para identificar tendencias. Y una vez que estés seguro de haber probado o falsado la hipótesis, entonces será posible implementar cambios o seguir testeando.

Los webmasters de sitios de alto tráfico hacen cientos de pruebas por día. Por eso, si la idea es optimizar la satisfacción de los clientes y de los representantes, lo ideal es implementar un programa de pruebas continuas.

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