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Consejos para digitalizar el servicio al cliente

Hola amigos,  ¿ustedes saben cuántos clientes están buscando servicio a través de canales self-service en lugar de utilizar un mix que incluye al centro de contacto? ¿Y cuántas solicitudes de servicio se inician en un canal y terminan en otro aumentando por lo tanto el costo por contacto?

Es muy común que las empresas que despliegan múltiples canales de atención evalúan su eficacia individualmente, cuando los clientes hoy en día se mueven de un canal a otro para comunicarse con una compañía.

La magia de la multicanalidad es que tiene el potencial de reducir significativamente el costo de las operaciones de customer care al tiempo que aumenta la satisfacción del cliente. Pero claro, no se trata solo de añadir nuevos canales a los tradicionales.

Aquí van algunas recomendaciones para las compañía que emprenden este camino:

¿Dónde se corta? Una auditoría completa de las demandas de servicio de los clientes puede aclarar las prioridades. Por caso, la experiencia en el canal web era tan pobre que dirigía tráfico al call en lugar de aliviarlo.

Mapa estratégico. Es crucial para identificar qué tipos de solicitudes de servicio no deben ser empujados a lo digital con demasiada agresividad, o en absoluto, para no poner en peligro las oportunidades de ventas cruzadas.

Tablero de control. Ser capaz de medir la experiencia de los clientes por canal y su migración entre canales es la única manera de asegurar el control y la mejora continua.

Definir metas. Los primero que debería definirse es cuál será el ahorro de costos operativos al implementar una opción digital.  Aquí, también, los objetivos deben ser granulares, definidos al nivel de los motivos individuales de cada contacto.

Empujar y tirar. Para acelerar la adopción de los servicios de atención electrónica las compañías deben implementar una combinación de estrategias push (ciertas cosas solo se pueden hacer a través del portal web)  y pull (prometer que será más fácil realizar online tareas particulares).

Sincronizar el esfuerzo de cambio. Nombrar un comité con integrantes de diferentes áreas para establecer un modelo de seguimiento de los indicadores clave de desempeño de atención multicanal a través de toda la organización.

Posted by on 17 octubre, 2018.

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