30 elementos de valor

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Valor percibido vs precio. Esta es la ecuación básica que como consumidores hacemos cada vez que evaluamos un producto o servicio. Y aunque la cantidad y naturaleza del valor es una decisión atravesada por la subjetividad, un equipo de investigadores asegura haber identificado 30 atributos fundamentales.

Eric Almquist, John Senior y Nicolas Bloch, de Bain & Company, crearon un sistema de 30 elementos mediante los cuales una compañía puede entregar valor en su forma más esencial y discreta. Elementos que se dividen en cuatro categorías: funcional, emocional, cambio de vida e impacto social.

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Los investigadores dan algunos ejemplo de cómo funciona el sistema en la práctica. Cuando alguien dice que su banco es conveniente, su valor se deriva de una combinación de los siguiente elementos funcionales: “ahorro de tiempo”, “evita complicaciones”, “simplifica” y “reduce el esfuerzo”.

Y cuando el propietario de una cámara Leica de 10.000 dólares habla de la calidad del producto y las increíbles imágenes que toma, es posible individualizar un valor subyacente de la categoría cambio de vida, concretamente “autorrealización”, derivado del orgullo de ser dueño de una cámara que fotógrafos famosos han utilizado desde hace un siglo.

Los investigadores pusieron a prueba este sistema de 30 valores encuestando a más de 10.000 consumidores de Estados Unidos acerca de sus percepciones de cerca de 50 empresas. Y obtuvieron algunos interesantes conclusiones:

  • Las empresas que obtuvieron buenos resultados en varios elementos de valor tienen clientes más fieles que el resto.
  • Las empresas que tiene un buen desempeño en múltiples elementos de valor, pueden aumentar los ingresos a un ritmo más rápido.
  • A través de todas las industrias analizadas, la calidad percibida es lo que mayor impacto genera, mucho más que cualquier otro elemento.

Si bien los autores afirman que el concepto de valor permanece arraigado en la psicología -a la famosa pirámide de Maslow, entre otras corrientes-, aseguran que puede aplicarse de manera concreta.

“Este sistema permite a los equipos ejecutivos añadir valor de manera creativa a los productos y servicios que administran, obteniendo una ventaja significativa con los consumidores, quienes son en última instancia los verdaderos árbitros del valor”.

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