3 tendencias para tener en cuenta en centros de contacto

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500x_wordbikeoneMuchos fueron los temas que se trataron durante la Call Center Week 2015. Este año, el encuentro, que tuvo lugar en la ciudad de Las Vegas, reunió a más de 1.800 asistentes y cerca de 160 expositores. El evento, no solo es un inmejorable lugar para tomar el pulso de la industria, sino también para empaparse de las tendencias vigentes. A continuación, tres de los temas que tomaron el centro del escenario según la crónica del encuentro publicada por el sitio especializado No Jitter.

Esfuerzos enfocados en mejorar la experiencia del agente 

Durante los últimos años, “la experiencia del cliente” ha sido la frase más repetida en la industria. Entregar una experiencia sólida a los usuarios en cada punto de contacto sigue siendo vital, pero los expertos de la industria ahora también reconocen que si se trata de mejorar la experiencia del cliente, también hay que trabajar sobre la vivencia de los agentes. En este sentido, no es revelador afirmar que una fuerza de trabajo más feliz se traduce en última instancia en una interacción mucho más agradable para todas las partes.

En este contexto, las organizaciones están apoyando los esfuerzos e inversiones adicionales para mejorar la capacitación de los agentes, las herramientas en el puesto de trabajo, la satisfacción en el ámbito laboral y la retención. Existe una mayor demanda de tecnologías que hacen que la experiencia de agente sea menos frustrante y menos compleja cuando se trata de brindar un servicio.

Por ejemplo, varios profesionales de la atención al cliente señalaron las enormes ganancias de productividad que veían al eliminar del 30% al 60% de las pantallas que los agentes utilizan. Los proveedores de tecnología más innovadores se están moviendo hacia un portal unificado que permite acceder a la información a través de una sola fuente. Esta estrategia mejora notablemente las tasas de resolución mediante la eliminación de la necesidad de buscar a tientas a través de múltiples pantallas.

Adaptarse a lo que los clientes quieren, para asegurar su lealtad y retención

Hoy en día, la sociedad desea acceder a la información en cualquier momento y en cualquier lugar y en este contexto, el soporte multicanal ya no es un lujo, sino una necesidad.

Como resultado, los centros de contacto están poniendo mayor énfasis en garantizar un servicio móvil eficiente, en promover un mayor uso de los canales sociales para satisfacer a un cliente proactivo y reactivo, y en la adición de capacidades de autoservicio para que los clientes puedan resolver problemas sin la intervención humana.

Darle a los clientes el servicio cuándo, dónde y cómo quieren se convertirá en un elemento diferenciador, y en última instancia, definirá la lealtad de marca y los beneficios netos en toda la futura relación con el cliente.

Mayor demanda de soluciones personalizadas e integradas

Las dos tendencias mencionadas anteriormente son factores que contribuyen a una tercera temática, que es la mayor demanda de soluciones personalizadas e integradas. Con el fin de mejorar la experiencia del agente, un proveedor de centros de contacto debe tener la posibilidad de personalizar el software para satisfacer las necesidades únicas de cada organización.

En este sentido, los centros de contacto ya no están dispuestos a conformarse con una tecnología que no se ajusta plenamente a sus necesidades, sino que buscan soluciones que se pueden adaptar e integrar para satisfacer las necesidades específicas y ayudarles a diferenciarse.

Por estas razones, la industria está adoptando rápidamente tecnologías basadas en la nube y muestran un mayor interés en las capacidades de personalización avanzadas de este tipo de prestaciones. A medida que los tomadores de decisiones del centro de contacto exploran sus beneficios, están empezando a entender la amplia gama de soluciones que pueden estar alojadas en la nube y qué variables como la escalabilidad, la seguridad y la personalización son imperativas.

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