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3 lecciones de la industria gastronómica sobre atención al cliente

Service-Waiter-Waiter
Cuando te comprás una aspiradora llegás a tu casa y tenés una aspiradora. No importa cómo te trató el vendedor o el tiempo que tuviste que esperar en el negocio. ¿Y después de ir a comer a un restorán qué queda? “Solo recuerdos”, dice Jim Sullivan, CEO en Sullivision.com, “el menú, la decoración y la limpieza juegan un papel, aunque es el servicio y la hospitalidad lo que hace que la memoria sea positiva”.

Sullivan agrega algo más sobre el servicio: no se lo puede considerar realmente un acto transaccional. Para el autor el servicio es un subproducto que surge de ejecutar consistentemente una serie de procesos clave como la contratación del personal adecuado, la capacitación, el ejercicio del liderazgo, el cumplimiento de buenas prácticas, etc.

La industria gastronómica está integrada por una gran diversidad de players. Para muchos dueños de restaurantes, el servicio es el principal activo de su marca, el producto invisible de su negocio. Mientas que para otros el servicio definitivamente no es la prioridad, y sí lo son atributos como la calidad, la velocidad y la precisión.

Y al hablar esta industria específica, Sullivan sugiere que habría que hacer una distinción adicional y trazar la diferencia entre servicio y hospitalidad: mientras que el primer satisface una necesidad, la segunda satisface a la persona. “Usted puede obtener servicio de un cajero automático o una máquina expendedora, pero usted no puede conseguir hospitalidad”.

¿Cuáles son entonces los principales impulsores de la satisfacción del cliente de este sector que también se pueden extrapolar a otros?

Foco en ROC más que en ROI: El consumo recurrente es la pieza clave de la rentabilidad de cualquier empresa exitosa. Y si todo el mundo está familiarizado con el retorno de la inversión, hay una métrica menos conocida y más crítica, el Retorno de Cliente. ¿Vas a volver? ¿Le vas a decir a tus amigos que nos prueben? Son las dos cuestiones más importantes en relación con la experiencia del cliente.

Contratar gente estupenda: La repetición de negocios siempre dependerá de la conformación de tu equipo. Hacé que la experiencia de tus clientes sea excepcional mediante la contratación y el desarrollo de personas valiosas. Cuando elegís correctamente -a pesar de los costos, esfuerzo, etc.- siempre ocurren grandes cosas.

La consistencia es la clave: Los clientes odian la inconsistencia en la calidad, el servicio, la velocidad y la precisión. Cuando los problemas de servicio al cliente se vuelvan habituales en tu negocio, antes de culpar a tu gente evalúa la posibilidad de un cortocircuito en un sistema o proceso.

“Habitualmente, un buen servicio consistente es el resultado de compañías que fomentan la cultura solidaria, hacen de la diversión parte de las prácticas centrales  del negocio y educar y animan permanentemente a los equipos a ser mejores de lo que eran ayer”, explica Jim Sullivan.

Posted by on 14 febrero, 2017.

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