3 claves para brindar servicio al cliente en los canales digitales

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En enero Forrester identificaba las 15 principales tendencias de servicio al cliente para 2013. Ubicada en primer lugar: “La preferencia de canal está cambiando rápidamente“, algo común a todos los grupos demográficos. Según investigaciones de la consultora, más allá de que la voz siga predominando, el uso de opciones de autoservicio web aumentó un 12% , el uso del chat 24% y el de redes sociales un 25%.

Una tendencia que presenta un desafío formidable sobre todo para empresas que reciben miles de interacciones por día y que si uno se guía por la velocidad / calidad de respuesta en estos canales diría que todavía no aprendieron a gestionar.

El consultor Ashley Verrill considera que la falta de respuesta probablemente se debe a varios factores. El primero tiene que ver con la estrategia: para muchas empresas el canal social sigue asilado en el departamento de marketing, incluso no consideran el servicio al cliente como parte de la estrategia de engagement. En segundo lugar, cuestiones relacionadas con procesos y escalabilidad.

A continuación las 3 claves que sugiere Verrill para empezar a cambiar esta realidad:

1-Implementar un sistema para encontrar y priorizar solicitudes de servicio

Uno de los mayores obstáculos es el volumen de los mensajes que necesitan una respuesta. Los centros de contacto necesitan un sistema para filtrar las solicitudes de servicio al cliente, priorizando y enviándolos a quienes pueden dar la respuesta apropiada. Para definir el nivel de prioridad de estos mensajes se deben tener en cuenta la urgencia expresada en el contenido y el historial de servicio del cliente con la compañía.

2- Procesar las peticiones sociales como cualquier otro apoyo interacción

Otro obstáculo común al servicio al cliente eficiente en redes social eficiente es el proceso. Si un cliente envía una queja por Twitter, ¿cuál es el próximo paso? ¿Crear un ticket? ¿Responder en Twitter con un link? ¿Enviar un correo electrónico? Esto es particularmente importante ya que en estos casos los clientes esperan una respuesta en dos horas o menos. Los centros de contacto deberían integrar su tecnología de “audición social” con su sistema de ticketing para que estos mensajes puedan ser procesados de la misma forma que los canales convencionales.

3- Entregar servicio con la información contextual correcta

El cliente espera que el agente sepa qué interacciones tuvo con la compañía en el pasado. Además, tener este conocimiento ayuda a los agentes a resolver problemas más rápido. Por eso, los representantes que dan servicio en estos canales necesitan contar con un proceso claro para etiquetar los mensajes a los que van a dar soporte para luego clasificarlos en el sistema de ticketing o en el CRM.

Termino con una anécdota personal. La semana pasada tuve un problema con un mi banco y lo primero que hice fue llamar a atención al cliente. Al sospechar que no iba a conseguir la solución que me parecía más lógica y conveniente decidí quejarme en Twitter. Bastante rápido, eso sí, me respondieron: “Por favor escribinos un DM, explicandonos que pago se ejecuto dos veces y con que producto, para que podamos ayudarte. ¡Saludos!”

Pero señores, ¡ya había un ticket abierto! ¿No se les ocurrió chequear?

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