“Apuntamos a convertir los centros de contacto en centros de colaboración”

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Entrevista a Mauricio Ramírez, Sales Director de Aspect Southern Cone Region

¿En qué consiste la alianza con Microsoft recientemente anunciada?

Mauricio Ramírez: A nivel de comunicaciones unificadas la alianza con Microsoft sigue desarrollándose muy de la mano sobre todo en la parte de los roadmaps de producto. Y eso quiere decir que estamos trabajando juntos en la compatibilidad. Lo importante es que ahora puedes llegar a tener la plataforma de OCS (Office Communications Server) como tu plataforma de voz para el contact center, y arriba montar todo lo que es la plataforma de Aspect para sumar servicios de valor. La estrategia de Aspect son las comunicaciones unificadas. Apuntamos a convertir los centros de contacto en centros de colaboración, al unificar voz, e-mail, calendarios corporativos, mensajería instantánea, presencia y conferencia en toda la empresa. Los potenciales beneficios son la reducción en costos de telefonía, en tarifas de conferencias de audio y en gastos de viaje de 20% a 40%. También la reducción de costos de infraestructura de TI de hasta 50%.

¿Qué soluciones ofrecen para el centro de contacto?

M.R: Aspect es una empresa que tiene una trayectoria de 20 años en el mercado, con muchos productos estrella en este extenso ciclo de vida. Uno de ellos tiene que ver con Workforce Management, justamente aquí en Argentina tenemos a Telefónica con 3400 posiciones, un caso muy interesante. Y tenemos, por supuesto, nuestra plataforma para contact center que incluye inbound routing, discado proyectivo, e-mail/Web, voice portal, grabación de pantalla y de voz, speech analytics, reportes específicos para las distintas áreas que hay dentro de un contact center, entre otras capacidades. Una plataforma que se integra con todas las marcas, realmente es multiplataforma. Se puede integrar con Siemens, Alcatel, Avaya, Nortel, etc.

También hay otras capas de valor, soluciones específicas para ciertos nichos de mercado. Por ejemplo la cobranza, un proceso muy especial. Tenemos una solución que incluye toda la inteligencia necesaria para que tú puedas tener una empresa de nivel profesional para cobrar. Una solución que permite un mejor manejo de las listas, que posibilita definir mejor el tiempo de llamada, lo que es el time to call. Es decir, todas cuestiones que apuntan a aumentar la productividad. Para una empresa de cobranza, el aumento del 1% de su productividad es enorme en relación a la inversión que realizan.

¿Estas soluciones están disponibles en modalidad SaaS?

M.R: Sí, esto es bien interesante. Típicamente los clientes tienen que invertir en plataformas de hardware, para cualquier negocio tú necesitas infraestructura de IT. Pero se está dando mucho que el cliente alquile el hardware a un data center que le entrega las características ideales para mostrar cualquier tipo de solución. En estos casos, nosotros podemos entregar el producto en renta a algunos clientes. Entonces ellos bajan su riesgo prácticamente a cero, no tienen que invertir. Si bien tienen que contratar un servicio de hosting, es controlado. Y además tienen la posibilidad de rentar licencias cuando ellos las requieran. Se entrega un piso base y después se va sumando. Este es un nuevo concepto, en otros países de la región partimos con la iniciativa y hemos tenido muy buenos resultados.

Antes mencionabas una solución de workforce management, ¿podrías comentar más detalles?

M.R: El workforce management básicamente te permite la administración de turnos. Y cuando tú administras 2000, 1000 o 500 usuarios no es tan fácil de llevar con una planilla en Excel. Yo he conocido varios centros de contacto que llevan una planilla de Excel y la verdad que es súper complicado, porque de este modo no manejan todas las variables del negocio. Esto por supuesto debe ser integrado a la plataforma, algo que permite nuestra herramienta. Te da una visión desde un punto de vista gerencial de la operación y si tú quieres ir al detalle puedes ir entrando de a poco hacia abajo. Hay cosas que le llaman mucho la atención a los clientes. Por ejemplo, un agente con cierto nivel de servicio definido igual para todos puede mirar cómo lo está haciendo su grupo y comparar contra su propio desempeño. Si está en 70% y debe estar en 90%, este operador sabe que tiene que esforzarse para estar al mismo nivel que su grupo, es decir, la solución lo ayuda a que vaya mejorando.

¿Cómo ven el mercado argentino?

M.R: Yo diría que todos los países tienen un escenario diferente. Por lo menos en lo que me toca ver a mí, todos tienen realidades distintas. Acá en Argentina nosotros estamos apuntando al mercado mediano-alto. Pensamos que ahí está nuestro mayor valor. Hay un escenario de centros de contacto de 20 a 25 agentes que lo cubren muy bien los proveedores locales, ahí nosotros a lo mejor no estamos siendo competitivos. De 50 agentes hacia arriba, yo creo que la solución es muy competitiva, incluso contra marcas locales. Hay una política súper agresiva de penetración. Estamos presentes en eventos, hemos estado con los 5 partners que tenemos en un entrenamiento técnico para potenciarlos en el tema y darles las herramientas que necesitan. La idea es seguir potenciando a los partners y que ellos sean los que empiecen a mover la marca.

En estos meses de prospección del mercado, ¿cuáles fueron las necesidades que ustedes detectaron que por ahí no están cubiertas del todo?

M.R: Nuestra estrategia es apuntar fuertemente a todos los contact center de cobranzas. Pensamos que tenemos un valor muy fuerte en ese nicho de mercado; cobranza y televenta.

Ahí tenemos mucha fuerza, hay muchos casos de éxito, hay mucho expertise interno en los dos negocios, entonces estamos fuertes con ese tipo de iniciativa. Eso no quiere decir que no estemos viendo todo lo demás, pero creo que ahí tenemos una oportunidad muy grande de entrar en el mercado.

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