¿Cómo te fue en 2011? Parte II

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¿Cómo te fue en 2011? Parte II

La semana pasada algunos tercerizadores de servicios de centro de contacto nos contaban cómo les había ido este año. Hoy es el turno de los proveedores de tecnología de esta industria. En primer término, les preguntamos cuál fue durante 2011 la solución con mayor demanda tanto en el mercado argentino como en el regional. Y esto fue lo que nos respondieron:

Daniel Peiretti, Business Development Leader Latam de Avaya: “Las soluciones de mayor demanda fueron relacionadas a la integración con redes sociales para recibir interacciones de los clientes desde Facebook y Twitter hacia el Contact Center. En este sentido los clientes de Avaya están comenzando a gestionar las mismas con la capacidad de mantener las estrategias de segmentación, tiempo de espera y calidad de la atención a estos nuevos medios de comunicación que han crecido mucho en los últimos meses. Digamos que esta demanda es consecuencia de que todas las compañías han delineado sus estrategias de presencia en el mundo digital, tanto para promoción como para atención de sus clientes”.

Gerardo Andreucci, Director General de TecnoVoz: “Nuestra plataforma Approach fue la solución más vendida en el mercado argentino y también a nivel regional, como es habitual. Es una plataforma integral que contempla todas las funcionalidades que requiere un centro de contacto con clientes. Dicho esto, digamos también que fue notable la demanda de nuestra solución de respuesta interactiva que permite generar circuitos de comunicación utilizando el canal de voz, SMS, Web y Social Media. Sin dudas, fue uno de los módulos más requeridos durante 2011 por compañías especializadas en telemarketing, cobranzas, por supuesto, pero también por otras organizaciones no tan asociadas con esta industria de servicios. Recordemos que en Argentina vivimos un año político y que tanto por la nueva ley de medios –que achicó el inventario publicitario disponible-, como por la nueva ley que regula las campañas de los partidos en medios masivos clásicos, las fuerzas políticas debieron explorar nuevos canales de difusión. Solo nosotros cursamos más de 15 millones de mensajes de voz y texto para este tipo de campañas”.

Andrés Braceras, Sales Manager for Argentina, Uruguay & Paraguay: “Tanto en el mercado Argentino como en la Región, los clientes están pidiendo soluciones que abarquen las interacciones multimedia, manejo de e-mail, chat y SMS. Por otro lado, seguimos manteniendo el liderazgo en provisión de discadores predictivos. Además, hemos tenido una alta aceptación de nuestra nueva solución de Voice Portal con Natural Speech Language, sobre todo en el mercado financiero”.

Raúl Farré, Gerente Comercial de CyT Comunicaciones: “En el mercado argentino tuvimos como soluciones destacadas el Contac Center ORION y el Grabador de llamadas. Destaco que nuestra solución ORION, está muy competitiva en prestaciones y precios y felizmente el mercado esta reconociéndolo. En el mercado regional, esto también se puso en evidencia ampliando las instalaciones de esta solución. Creemos que, por un lado, las acciones de marketing y la mejora constante de las soluciones nos ayudan en un mercado muy competitivo. Además, el crecimiento general de América Latina, hace que las empresas argentinas tengamos oportunidades en la región dado nuestra capacidad y nuestra experiencia”.

Marcelo A. Fernández, Presidente de Interaxa: “La mayor demanda fue el desarrollo de aplicaciones para el negocio de Contact Center y el software asociado a ellas. En algunos casos con soluciones de alto valor agregado. Interpretamos una evolución en la forma en que las unidades de negocios dentro de las organizaciones profundizan su visión, poniendo al contact center como una herramienta clave en su relación con sus actuales y potenciales clientes. Vemos también una creciente demanda de soluciones orientadas a las redes sociales”

¿El proyecto más destacado del año? Veamos…

Avaya: “Logramos llegar al 100% de participación en el segmento de proveedores de servicio de Telefonía Celular, desplazando a la competencia del último operador que no contaba con nuestra tecnología. De esta manera, nos consolidamos en el high end de CC con el 100% del share en Argentina contando con todos los CC con más de 2.000 posiciones”.

TecnoVoz: “Si tengo elegir un proyecto destacado de este 2011 me inclino por uno que realizamos en Venezuela. En la ciudad de Caracas implementamos, empezando de cero, un centro de contacto de más de 250 puestos para la empresa Pronto, un tercerizador de servicios que desde allí comenzó a atender todo el inboud de su cliente CANTV. Se implantó la solución Aprroach con todos sus módulos y fue un desafío muy interesante sobre todo por el gran trabajo de integración que realizamos con los sistemas de la empresa de telecomunicaciones venezolana”.

Altitude: “Hemos tenido varios proyectos muy interesantes en los distintos países donde tenemos operaciones. Entre ellos hemos ganado un proyecto en un importante banco del Paraguay que involucra todas las herramientas que ofrecemos: discador predictivo, campañas multimedia inbound e IVR´s. También podemos destacar un proyecto que se encuentra en etapa de implementación: se trata de la compañía de retail más grande de Paraguay, que está armando su contact center desde cero para poder llegar a un ambicioso objetivo, crecer sus ventas 30 % durante el primer año”

CyT Comunicaciones: “Respecto de grabación de llamadas destacamos el proyecto que nos integró Telefónica en el 911 de Rosario y Santa Fe, donde se está finalizando la implementación de la grabación de los centros principales de Santa Fe y Rosario con nodos remotos en localidades del interior de la provincia, en un esquema muy seguro con redundancia total de equipos. En total, son unos 300 canales de grabación y la plataforma está integrada al sistema de gestión del 911”.

Interaxa: “En Argentina, el de Banco Hipotecario. En el mismo hemos finalizado de manera exitosa la migración del Contact Center de tecnología TDM a IP. La migración incluyó todas las divisiones del centro de contactos (inbound, outbound, IVRs y otros servicios)”.

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