¿Cómo te fue en 2011? Parte I

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Termina un año que sin dudas no fue el mejor para la industria de servicios de centros de contacto. Quisimos conocer qué nos deja el 2011 y para eso hicimos una serie de preguntas a destacados proveedores. En primer lugar, les preguntamos si sus operaciones en cantidad de operadores se achicaron, se mantuvieron igual que el año anterior o si se expandieron. Estas fueron las respuestas:

Juan Pablo Tricarico, vicepresidente Clienting Group: “En cantidad de operadores nos mantuvimos igual que el año pasado, y esa fue nuestra búsqueda. Nuestra decisión estratégica pasa por reconvertir más que por crecer. Reconvertir puestos de menor valor agregado, a puestos con mayor valor agregado. Menos outbound de venta B2C y más outbound/inbound multicanal y multitarget (B2B + B2E + B2C). Por otro lado, nuestra empresa que tiene un portfolio amplio de negocio, logró crecer en la organización de RRHH dedicados a la Gestión de Comunicaciones de Marketing Interactivo y Directo y en la Consultoría”.

Patricio de Lera, Director Comercial en Dial Database Marketing: “Luego de mucho esfuerzo se incrementó levemente”.

María Cecilia Spinelli, Gerente General en Puntacall Centro de Contactos: “Se expandió. Estaba en los planes de la empresa crecer en dotación  y no sólo cumplimos con las proyecciones de negocio que nos determinaban la incorporación de recursos humanos,  sino que las superamos”.

Gisela Petracini, Jefa Comercial en Recsa Argentina: “La operación se mantuvo durante el año 2011 su tendencia de crecimiento sostenido tal como lo viene haciendo desde hace más de diez años, afianzando su liderazgo y renovando su compromiso en la industria”.

En cuanto a los servicios más demandados a estas compañías -más allá del sesgo propio de la especialización de cada una de ellas- esto fue lo más destacado:

Clienting: Programas de adquisición de clientes, de retención y relacionamiento y hasta de capacitación y motivación para las fuerzas de ventas.

Recsa: Servicios de cobranza de mora temprana de entidades financieras.

Puntacall: Venta de tarjetas de crédito y seguros.

DDM: Marketing telefónico saliente para venta de servicios y acciones de recaudación de fondos.

Y también le pedimos a estas empresas que mencionaran algún proyecto destacado.

María Cecilia Spinelli: “Dentro del rubro de los seguros incursionamos en un producto que nunca habíamos trabajado y nuestro cliente tampoco había utilizado el canal telefónico para la venta: Servicios de Sepelio. Tuvimos una curva de aprendizaje escarpada pero luego de transitarla, superamos las expectativas del cliente en tal medida,  que un operador nuestro vende en un mes un 70% más que  un vendedor de calle de la empresa en el mismo período.”.

Gisela Petracini: “Iniciamos una importante operación de Cobranza de Telecomunicaciones en  Centroamérica para  El Salvador, Costa Rica y Honduras. Si bien la operación está centralizada en El Salvador, toda  la inteligencia y el sistema de gestión de la campaña está desarrollada vía web desde nuestras oficinas centrales en Buenos Aires.”

Juan Pablo Tricarico, vicepresidente Clienting Group: No quisiera quedar mal con algún cliente no nombrado, solo por comentar algunos yo diría: la gestión de Redes Sociales para Peugeot Argentina; la operación de un programa de capacitación y motivación para la Fuerza de Ventas de Personal; la gestión de la comunidad de clientes de LG; y el desarrollo y la administración de un programa de incentivos para las concesionarias de General Motors.

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