¿Alguien quiere a los call centers?

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El jueves pasado La Nación publicó una típica nota anti call center, muy parecida a otras que cada tanto aparecen en medios masivos y que como regla general parecen concluir que los centros de contacto no sirven para nada.

Estos artículos, además, no suelen observar los procedimientos de calidad más elementales del oficio periodístico. Algo que sería de esperar, al menos, del “decano del periodismo argentino”.

La nota salió en la sección Economía, o sea, no es una editorial. Sin embargo, así comienza: “Largas sesiones de música molesta en el oído, muchas más voces de máquinas que de personas, menús repletos de opciones que no satisfacen las necesidades de quien llama”. ¿Objetividad?

Cualquier manual elemental de periodismo señala que es necesario mencionar la fuente o procedencia de la información y cuando sea posible identificarla. Pero en este caso las fuentes son cinco ex empleados del sector a los que siempre se los cita sin apellido. ¿Por?

El que para mí es el error más grave tiene que ver con otro consejo básico de manual: cuando se aborda un tema controvertido, se deben contrastar por lo menos dos fuentes independientes entre sí. ¿Y por qué no se consulta a ningún representante de la industria?

Más allá de todo, estamos frente a una nota que generó más de 300 comentarios! Si alguien se toma el trabajo de leerlos, podrá comprobar que la mayoría son negativos. Las típicas historias de pesadilla que todos tenemos como clientes, porque es verdad que hay mucho por mejorar. Abundan dos géneros, el thriller persecutorio (telemarketing) y el drama kafkiano (atención al cliente).

Encontré un solo comentario positivo, que paso a citar: “He utilizado muchas veces el call center de LAN, y siempre he tenido respuesta y solución a lo que les he solicitado… Incluso, para no hacerme esperar, me han llamado ellos y también enviado la info por mail”.

¿A nadie más le fue bien con un call center? Porque todos debemos tener algún caso de éxito también. Sin embargo, a la hora de alzar la voz ¿por qué preferimos el conflicto a la cooperación? ¿Tendrá que ver con la lógica de los mass media?

¿Cómo sería un día sin centros de atención al cliente?

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