Perspectiva 2010

Joaquín Frías

Si en la edición anterior de CCSur hicimos el balance del año, en esta oportunidad presentamos la segunda parte de nuestro sondeo que tiene que ver con las expectativas para el año que comienza.

Aunque un año difícil no termina cuando se termina el calendario, hay buenas perspectivas basadas en el esfuerzo, la creatividad y la experiencia de todo un sector que alcanza un grado importante de maduración.

María Cecilia Spinelli, Gerente General de Centro de Contactos Adval (Grupo Supervielle): "Imaginamos un año de crecimiento basándonos en que estamos compartiendo planificaciones de las empresas que ya hoy se animan a hacer para el próximo año, a diferencia de lo que ocurría a principios de este. No obstante y considerando la economía en general cuando hablo de crecimiento creo que el sector de call centers acompañará con una expansión mayor a 2009, pero mucho menor a la que experimentó durante 2002 a 2008"

Roberto Schiaffino, Gerente de Gestión de Clientes Individuos de Movistar Argentina: "Dentro de los desafíos propios que nos imponga el negocio, nosotros debemos avanzar en la dirección de reescribir el concepto ganar-ganar (cliente proveedor) por un ganar-ganar-ganar (usuario final del producto, proveedor de servicios de centros contactos, compañía). No es evidente que los contratos que usamos para relacionarnos, sean consistentes con esta visión y debemos ser capaces de cambiarlos"

Mariana Burghardt, Directora de Nuevos Negocios de Teleperformance Argentina: "Debido a la situación del país creemos que va a ser un año con varios desafíos debido al incremento de costos y la pérdida de competitividad en el mercado internacional que impactan en los contratos. A lo largo de este año que termina nos hemos ido adaptando a esta coyuntura y sabemos que los clientes en tiempos de crisis buscan el respaldo de empresas sólidas como Teleperformance que está en condiciones de desarrollar y brindar servicios de valor agregado, calidad y eficiencia. Creemos que la mejora continua de nuestros procesos y brindar servicios Premium como es el caso de Platinum, que presentamos recientemente, nos dará una ventaja extra. Para el 2010 también vemos nuevas tendencias, Internet y la telefonía celular se están convirtiendo y posicionando como nuevas plataformas muy fuertes para gestionar la relación con los clientes las cuales van a convivir con la telefonía fija"

Álvaro Pinzón, Gerente General Atento Argentina & Uruguay: "2010 se presenta como una gran oportunidad de crecimiento para el mercado off shore, de cuentas provenientes de Europa y de Estados Unidos. Así como para seguir desarrollando el mercado interno y las cuentas regionales"

Gerardo Andreucci, Director General de TecnoVoz: "Creo que el 2010 va a ser un buen año para TecnoVoz. Pienso que tendremos un crecimiento sobre todo impulsado por el cliente corporativo y por el sector público en todos sus niveles. También tenemos un crecimiento proyectado en lo que respecta al traslado de acciones de mobile marketing a nuestros clientes tercerizadores de servicios de call center. Y a nivel regional también se espera una mejora general. En estas proyecciones tenemos muy en cuenta algunos resultados que ya estamos viendo de nuestra alianza con IBM"

Javier Serafini, Presidente de CAT Technologies de Argentina: "El año próximo vamos a insistir en reclamar soluciones como que las que el Gobierno le ha dado a determinadas industrias. Hoy nuestra industria tiene un grado de evolución, sofisticación y utilización de la tecnología que la califica, desde mi punto de vista, para acceder, por ejemplo a beneficios similares a los que otorga la Ley del Software. En todos estos aspectos hemos podido articular acciones conjuntas entre las tres cámaras que agrupan a las empresas del sector: AMDIA, la Agrupación de Centros de Contacto y la Cámara de empresas de la Provincia de Córdoba. Complementariamente a estas acciones conjuntas, considero imperativo que las autoridades entiendan la problemática particular de las empresas PyMEs del sector que entre todas damos empleo a cerca de 30.000 personas. Para el año 2010, estamos delineando un ciclo de formación e información que permita a la comunidad conocer los beneficios que genera el sector, no solo por la generación de empleo bancarizado en un 100%, por la capacitación y formación que otorgamos a nuestros empleados de manera permanente, sino también por las diversas acciones de responsabilidad social empresaria que llevamos a cabo"

Juan Pablo Tricarico, Vicepresidente de Clienting Group: "Con indicios de una mejora internacional del ambiente de negocios, sin elecciones en el frente local y con la esperada Ley Nacional del Registro No Llame, conseguiremos un mejor y más propicio ámbito de negocios. Nuestra propuesta al mercado, es la de transformar a nuestros Call Centers en verdaderos Cool Centers"

Martín Sucari, CEO de Teletech Argentina: "Creo que la apuesta para el año próximo es diferenciarnos por la calidad, algo que ya venimos haciendo. También creo que será muy importante que la industria continúe bregando para conseguir incentivos -como reciben tantas otras industrias- que permitan seguir generando empleo en las dos puntas: empleo joven y empleo para personas que se reinsertan en el mercado laboral"

Alejandro Del Riccio, Director General de Kenwin: "Nuestras primeras estimaciones resultan que el 2010 va a ser con mayor actividad que el 2009. Estimo una mejora de niveles de actividad del orden del 20% tanto en materia de capacitaciones como de consultoría"

José Romero Victorica, Presidente y CEO de Allus Global BPO Center: "Indiscutidamente el 2010 es el año del posicionamiento y entendimiento de las ventajas que ofrece el BPO. El desafío más grande de la industria hoy pasa por el BPO, por convertirnos en una extensión de la empresa del cliente en muchos otros procesos más allá de los que atendemos actualmente. El plan estratégico de Allus para 2010 incluye potenciar y hacer crecer el negocio en Lima, donde hace muy poco abrimos un nuevo centro operativo allí que es modelo regional, aumentar las exportaciones y continuar preparándonos para incrementar el valor en los servicios -dándole más valor al cliente como a nuestra compañía- y mantener los puestos de trabajo en Argentina como hemos hecho hasta ahora"

Jorge Grabina, Director Comercial de CyT Comunicaciones: "Para el 2010 las perspectivas son buenas ya que los call centers están preparados para una demanda creciente a medida que se va dejando atrás la crisis"

Juan Cruz Lluy, Director de Operaciones de Next: "Creo que el año 2010 será un año desafiante, como dicen los americanos, sobre todo por la necesidad de mantener la competitividad a nivel país. Seguramente vamos a tener que ser más creativos que nunca"

Juan Pablo Díaz Peling, Socio Gerente de QBC Call: "A mi entender el año entrante no será muy distinto de este, la reactivación de la actividad tendrá que esperar algunos meses más. Va a ser un año para fidelizar y tratar de generar nuevas oportunidades de negocios con los clientes existentes. El único tema que difiere de años anteriores es que muchas empresas no han desarrollado los planes de negocios para 2010, o han postergado lanzamientos de productos o campañas agresivas de venta. Por este motivo, desde mi punto de vista aún existe un grado de incertidumbre de cómo será el próximo año"

Sergio Rodsevich, Consultor y Director Posgrado Call Center Management UB: "Soy optimista si y solo si entendemos a nuestra industria como generadora de "mente" de obra, es decir, una industria inscripta en la sociedad del conocimiento. Por otro lado,  tenemos que potenciar la diferenciación cultural de la Argentina. En estos años desarrollamos una rica experiencia que nos tiene que permitir revertir la tendencia de caída de puestos de trabajo que se está registrando"

Luciano Nicora, President & Founder VN Global BPO: "En 2010 no veo muchos cambios al crecimiento que venimos experimentando, es más creo que puede ser más agresivo. Ya que las grandes compañías han entendido después de estas crisis que prefieren ser más flexibles en su estructura de RRHH interna. La gran preocupación en la exportación de servicios es el incremento de los salarios con un dólar planchado que no corrige la inflación salarial. Nosotros hasta hace 2 años trabajamos para otros países de Latinoamérica, ahora solo puede ser sostenible alguna operación en Estados Unidos o Europa"

Adrián Paez, Director Southern Region Latin America de Genesys: "La crisis económica mundial obligó a las compañías a repensar la forma de abordar al cliente. Muchas empresas se dieron cuenta de la importancia de mantener satisfechos a sus clientes. Como resultado, la idea de ampliar los horizontes del centro de contacto y enviar las consultas del cliente al back-office o a la sucursal comenzó a ser muy atractiva. Esperamos que muchas compañías asuman en 2010 el desafío de implementar la tecnología adecuada para lograr optimizar ese proceso"

Jorge Bonasegna, Director NextCentra: "Por lo que hablamos con nuestros clientes y prospectos las perspectivas para el próximo año son buenas ya que se prevé recuperar el terreno perdido durante estos últimos meses y seguir creciendo, aunque continúan existiendo interrogantes respecto al componente salarial e incertidumbres respecto al clima de negocios que determinarían que esta tasa de crecimiento sea un poco menor a las vistas hasta el 2008"

Salvador Filiba, Presidente de Dial Database Marketing: "La crisis económica internacional podría haber significado una gran oportunidad para los call centers, pero esto no se pudo aprovechar. El próximo año vamos a tener que adaptarnos a la nueva realidad apelando a ese instinto de supervivencia innato que tiene cualquier empresario en la Argentina, ya que no hay un verdadero estímulo para la actividad empresaria"
Lic. Lorena Martini, Coordinadora General del Centro de Formación Profesional en Contact Center: Esperamos un 2010 con continuidad en las tendencias que observamos. La asistencia consultiva integral orientada a la mejora continua, las capacitaciones in company y las propuestas on line de aprendizaje mediante e-learning, esperamos mantengan el crecimiento sostenido ya que prevemos que nuestros clientes requerirán de propuestas de alto valor agregado que aporten herramientas diferenciales para su gestión. Además, el optimismo que percibimos en el mercado, el feedback de nuestros clientes y el impulso que hemos generado a través de nuestras acciones, esperamos confluyan en mayor crecimiento regional y el desarrollo y el fortalecimiento de alianzas con partners estratégicos. Esperamos acompañar a nuestros clientes en sus procesos y ratificar nuestra apuesta en formar profesionales en la relación con el cliente.

Rodrigo Borgia, Call Center Manager: "Mi impresión es que el año próximo vamos a volver a crecer en términos de negocios, aunque no me parece que las empresas dejen de analizar al milímetro los número de las operaciones"

Carlos J. Ovejero Cabocosta, Business Manager de Contact Center Business: "Vemos el 2010 con mucha expectativa por parte nuestra y de nuestros partners. De un gran volumen de proyectos existente estimamos concretar un gran porcentaje, pues las empresas están mirando con más optimismo el 2010 y están más dispuestas a invertir"

Gustavo Isakson, Responsable Centro de Contactos Bapro Medios de Pago: "Somos optimistas, tenemos algunas ideas que creemos nos permitirán seguir creciendo. En mi opinión la clave está en ampliar la cartera de servicios y brindar todos con altos niveles de calidad"

Alejandra Barreiro, Directora Herramientas Gerenciales: "Es un sector con muchas perspectivas, en pleno crecimiento, la tendencia progresista continuará"

Martín Stauffer, Socio Gerente de S&L Consultores: "Creo que será bueno, con una tendencia al crecimiento"

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